дальшого взаємодії. Задоволений клієнт приведе та іншого, а незадоволений закриє дорогу відразу чотирьом. В
Висновок
Звернення потенційного споживача в офіс фірми - це діяльність, в ході якої він активно взаємодіє з його співробітниками в напрямку досягнення свідомо поставленої мети, що виникла у нього в зв'язку з певними його потребами або мотивами.
Мотиви і потреби клієнта - це ще не до кінця сформульовані запити до споживчих властивостей обслуговування.
Тому діяльність співробітника офісу повинна включати заслуховування його потреб, їх узагальнення (резюме) та аргументоване пропозиція вирішення виниклих проблем за допомогою даної фірми.
Процес продажу турпродукту клієнту включає: прийом клієнта в офісі та встановлення з ним контакту; визначення потреб і мотивуючих факторів клієнта у виборі певного типу відпочинку; підбір і пропозиція турів; оформлення правовідносин і розрахунок з клієнтом; інформування покупця про специфіку обраної країни.
В офісі фірми проходить перша зустріч потенційного споживача з співробітниками, - агентом або менеджером по роботі з клієнтами.
Перша зустріч повинна виключати якийсь вироблений співробітником В«стандарт спілкуванняВ», - які стали вже завченими фрази і звороти мови, власні почуття прихильності до тих чи інших місцях рекреації або відвідування і нескінченні В«оповіданняВ» про їх достоїнства.
Співробітник в процесі спілкування повинен уважно вслухатися в В«мелодикуВ» промови співрозмовника, вловлювати все те, що його насторожило. Отже, в ході бесіди він повинен зрозуміти мотиви потенційного споживача, для чого при спілкуванні необхідно підтримувати з ним В«Зворотний зв'язокВ». p> Агенту (менеджеру) ще на початку бесіди необхідно встановити, заради чого потенційний споживач буде вживати подорож: активний відпочинок з заняттям спортом, випробування трепетного почуття від дотику до історичних місць і реліквіям, естетичну насолоду від перебування в знаменитих архітектурних комплексах або природно-заповідних зонах і т.д.
Уважному агенту (менеджеру) потенційний споживач здатний самостійно розкрити мотиви планованого подорожі, і співробітнику фірми залишиться лише запропонувати варіанти оптимального відпочинку.
Потенційному споживачеві вже при першому відвідуванні офісу необхідно отримати гарантії якісного обслуговування в планованому відпочинку або в подорожі і прийняти рішення про співпрацю або відмовитися від послуг фірми.
Поряд з широким асортиментом програм і маршрутів подорожей, професійне обслуговування потенційного споживача в офісі, мабуть, головний показник рівня привабливості турфірми. Незалежно від фінансових можливостей прийняття рішення потенційним споживачем визначається реальним рівнем професіоналізму співробітника і в цілому турфірми.
Співробітник офісу при зустрічі з потенційним клієнтом повинен задіяти в різноманітному поєднанні власні досвід, інформованість, комунікативні здібності.
Ставлення персоналу офісу до потенційному споживачеві може різко змінити його ставлення до турфірми - підвищити лояльність до неї або змусить забути дорогу в даний офіс.
В
Бібліографічний список
1. Аванесова Г.А. Сервісна діяльність Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент: Навчальний посібник для студентів вузів/Г.А. Аванесова. - М., 2004. - 345 с ..
2. Биржаков М.Б. Введення в туризм/М.Б. Биржаков- СПб.: Пітер, 2008. p> 3. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник/М.В. Єфремова. - М., 2001. - С. 72. p> 4. Жукова М.А. Менеджмент у туристському бізнесі: Навчальний посібник/М.А. Жукова-М.: Кнорус, 2005. p> 5. Квартальнов В.А. Туризм: теорія і практика. Підручник/В.А. Квартальнов. - М.: Фінанси і статистика, 2004. p> 6. Кудімова М.В. Повага до клієнта починається з поваги до себе/М.В. Кудімова// 5 зірок. - 2000. - № 6. - С. 19-21. p> 7. Руденко А.М. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму/А.М. Руденко, М.А. Довгальова. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2005. br/>
