Наприклад, якщо клієнт обурився з приводу терміну подорожі, менеджер може відповісти: В«Саме тому, що у нього така тривалість, я б і хотів розповісти Вам, з чим це пов'язано В». Щоб усувати заперечення, важливо навчитися передбачати їх. Це дозволить відповідати на типові заперечення типовими фразами. Передбачаючи заперечення клієнтів, менеджер може висловити їх першим, показуючи тим самим, що вони його не лякають. Можна сказати: В«Це дійсно такВ», В«Я сам так само думав колисьВ» і т.п. Але не слід говорити: В«Я знаю, що Ви відчуваєтеВ». У багатьох така відповідь викликає роздратування. p> Щоб усунути заперечення, менеджер сам повинен бачити і підкреслювати позитивні боку туристського продукту, але в той же час знати і не замовчувати про негативних, якщо вони стали очевидні клієнту. Потрібно самому налаштуватися на позитивне сприйняття, а вже потім налаштувати і потенційного туриста.
Якщо клієнт сумнівається, то йому потрібні додаткові аргументи. Сумніви клієнта можуть свідчити про те, що, по-перше, він зацікавлений, але не хоче здатися легкою здобиччю. У такому випадку краще за все дати йому розслабитися і виговоритися. По-друге, він може бути зацікавлений, але не впевнений, чи підходить йому те, що запропонував менеджер. У цьому випадку менеджерові можна порекомендувати продовжити презентацію туристичного продукту і більш докладно розповісти про вигоді зробленої пропозиції. Можна використовувати фрази: В«Ви допускаєте можливість, що ...? Як часто Ви будете звертати увагу на ..? В»p> Кожне сумнів можна розсіяти, представивши аргументи, гідні здорового глузду клієнта і здатні перевернути його погляди. Багато заперечення можна усунути, заразивши позитивної емоцією клієнта. Сказати щось емоційне по суті і за формою. Можна сміливо використовувати метафори. Метафоричні висловлювання дозволять клієнту поглянути на турпродукт в новому світлі і під іншим кутом. Усунути деякі заперечення клієнта можна посиланням на існуючі норми, стандарти, правила ділового обороту або закон.
Ще однієї психологічної хитрістю є підміна заперечення клієнта своїми варіантами, з якими буде легше справлятися. Припустимо, клієнт вирішив відкласти поїздку під час відпустки, аргументуючи це відсутністю часу. Менеджер в цьому випадку може сказати: В«З досвіду роботи з туристами мені відомо, що люди кажуть це з різних причин. Хтось вже до дрібниць розрахував час проведення своєї відпустки. Хтось хоче провести його з сім'єю або зайнятися улюбленою справою. А комусь просто не вистачає рішучості відправитися у відпустку в гори. Невже Ви не хочете відчути красу Альпійських гір тільки тому, що це для Вас поки ще не звично? В»Почувши інтерпретацію власного заперечення, клієнт насправді здатний піддатися її впливу.
Головною метою обслуговування туристів в офісі виступає безпосереднє здійснення продажу туристичного продукту. Виключне значення при цьому має вміння менеджера туристської фірми відчути момент готовності клієнта до покупки туристського продукту.
Самий сприятливий результат бесіди менеджера і клієнта туристської фірми буде, коли клієнт сам запитує, як він може отримати туристський продукт. Але таке трапляється не завжди. Що ж можна зробити в інших випадках? p> Найпростіше підсумувати заперечення клієнта і відповіді, дані на них, узагальнити переваги турпродукту, сказавши клієнту: В«Якщо Ви згодні, тепер нам залишається оформити договір В». Однак такий підхід не завжди прийнятний. У цьому випадку потрібно проявити не тільки гнучкість, але і винахідливість. Наприклад, можна використовувати добре відомий прийом безпрограшної альтернативи, який полягає в тому, щоб надати клієнтові вибір між двома рішеннями, кожне з яких веде до покупці: В«Який з цих двох готелів здається найбільш підходящим для Вас?В».
Для прискорення процесу прийняття рішення фахівці в області продажів радять висувати останній вирішальний аргумент, який повинен покласти край коливанням клієнта і забезпечити його остаточну згоду. Цей останній аргумент повинен бути вибраний продавцем з урахуванням смаків і запитів клієнта, а також особливостей пропонованого турпродукту. Щоб підготувати або прискорити завершення продажу, буває корисно сказати: В«Я думаю, що відповів на всі Ваші запитання. Можливо, у Вас є останнє питання? В». Після цього можна спробувати сказати: В«Ну от, ми, здається, все з Вами обговорили. Я думаю, тепер можна почати оформляти договір! В»І справді, все вже сказано, сумнівів у доцільності придбання путівки немає, пора підписувати договір.
В інших випадках доводиться піти на поступки клієнту: В«Добре! Якщо ми надамо Вам знижки у, чи зможемо ми в цьому випадку підписати договір? В»Таким чином, менеджер намагається врахувати інтереси обох сторін.
Логічним завершенням обслуговування туристів в офісі є подальший контакт з клієнтом. Туристська фірма завжди зацікавлена ​​в тому, щоб клієнт залишився задоволений послугою, оскільки це забезпечує можливість по...
