актних служб готелю як би з боку спостерігає за поведінкою гостя. Знання послідовності здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на клієнтуру і застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування.
Першими в контакт з відвідувачами вступають працівники саме служби прийому та розміщення. Співробітники цієї служби мають найбільш тісний контакт з гостями готелю. Пропозиція вибору номера - одна з процедур процесу поселення і продажу, вона вимагає роздумів, планування і досвіду. Щоб створити сприятливе враження у гостя черговий адміністратор повинен знати продукт детально і описувати його позитивно. Гість, можливо, дасть кілька натяків про те, що його б влаштувало при проживанні, деяка інформація може бути вже відома з картки бронювання.
Після того, як гість зробив свій вибір номера, адміністратор просить його заповнити анкету або реєстраційну картку. Черговий адміністратор може відзначити схвалення номера гостем. Наприкінці реєстрації адміністратор може ознайомити гостя з цінами в готелі і наявними зручностями. Гостям зазвичай подобається така інформація.
До того як гість відійшов від стійки, черговий адміністратор повинен подякувати гостя за те, що він вибрав саме їх готель і висловити особистий інтерес до того, щоб зробити його перебування якомога приємнішим. Деякі готелі додають особистий дзвінок у номер гостя незабаром після заселення, щоб переконатися, що гостю все подобається.
Всі адміністратори повинні бути терплячі і послідовні, обговорюючи з прибулими гостями відсутність вільних номерів. Деякі корисні рекомендації:
· гостей можна запросити повернутися в готель в найближчі дні, як тільки звільняться місця. Після їх повернення їх слід розміщувати як VIР і бажано вручити невеликий подарунок як компенсацію за незручності;
· надіслати гостям, які мали бронь, але не були розміщені, листи з вибаченнями за заподіяне незручність і запрошенням повернутися в готель в майбутньому;
· якщо не був розміщений учасник масового заїзду, слід сповістити організатора групового заїзду. Він може вирішити проблему, попросивши учасників «ущільнитися» (потіснитися удвох). У такій ситуації черговим адміністратором варто мати хороші службові відносини з організатором масових заїздів;
· якщо не може бути розміщений член тургрупи, варто негайно сповістити турорганізатора, пояснити ситуацію, може бути, краще дати можливість турорганізатора розбиратися з будь-якими скаргами клієнтів.
Якщо немає іншого варіанту, окрім як відмова, гостю слід пояснити це в окремому кабінеті. Поселення гостя на очах у того, кому відмовляють у розміщенні, може бути дуже незручним і нетактовним. На той випадок, що в готелі немає вільних місць, в службі прийому і розміщення повинні бути телефони аналогічних готелів, розташованих поблизу. Треба робити все можливе, щоб гості не відкинули дану готель в майбутньому. Додаткова турбота про приїжджих може створити атмосферу дбайливості і доброзичливості серед колег всієї індустрії гостинності.
Персонал служби прийому в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, проте не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Висока культура обслуговування і готельний етикет зобов'язують вести п...
