рийом стоячи, чим підкреслюється особлива увага до гостя.
Важливість адміністратора проявляється в увазі, умінні вислухати, надати послугу, дати необхідну довідку. Неувага до гостя, грубість і різкість в обігу - свідоцтво невігластва та низької культури. Проявом ввічливості є вміння адміністратора готелю тактовно закінчити бесіду з гостем, дозволивши з ним всі питання, і лише після цього звернутися до іншого ожидающему. Якщо цьому іншій людині довелося чекати якийсь час, варто вибачитися за затримку. Оскільки часто біля стійки (стола) адміністратора у великих готелях може виявитися одночасно кілька відвідувачів, необхідно в таких випадках, щоб інші працівники служби негайно надавали увагу ожидающему гостю.
Працівникам служби розміщення потрібно пам'ятати, що при розміщенні споживача готельної послуги заповнення всіх видів формулярів, листків прибуття покладається на персонал готелів. Клієнт їх тільки підписує. Наявність карток, що містять повну інформацію про клієнта, відомості про його першого перебування в готелі дозволить персоналу краще прийняти і обслужити клієнта, в чому попередивши побажання. Одночасно це допомагає проводити постійну роботу з клієнтом, посилаючи йому інформацію про готелі (нові послуги і т. д.), вітання з днем ??народження, святами.
Уміння слухати є одним з головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори повинні бути виключно уважні до мовця клієнту. Якщо адміністратор не вміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб'єктивну оцінку окремих фактів і проявить дратівливість з приводу сказаного.
Велике значення має турбота про порядок, тиші, дотриманні правил, встановлених у готелі. Працівник готелю повинен вміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушення порядку, припинити різні прояви таких порушень. Їдучи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність, бажають всього доброго. Працівники, в свою чергу, зобов'язані подякувати гостя за відвідування їхні готелі, побажати йому доброго шляху.
Працівники служби прийому та розміщення повинні бути зовні акуратними, ввічливими, уважними і попереджувальними відносно відвідувачів - це правило, яке слід неухильно дотримуватися. Але специфіка готельної справи така, що сумлінного виконання своїх обов'язків недостатньо. Професійна майстерність готельних працівників визначається високою культурою обслуговування, куди входить і тактовність, і доброзичливість, і знання психології, і вміння дотримуватися норм міжнародного етикету, і багато іншого.
.2 ОБОВ'ЯЗКИ СТАРШОГО АДМИНИСТРАТОРА ЗМІНИ
Старший адміністратор готелю відноситься до категорії фахівців.
) Вимоги до кваліфікації: Середня професійна освіта і стаж роботи за фахом не менше 2 років.
) Старший адміністратор готелю повинен знати:
· постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищих органів, що стосуються сфери обслуговування;
· структуру управління, права та обов'язки працівників готелю та режим їх роботи;
· правила і методи організації обслуговування відвідувачів готелю;
· види надання готелем послуг;
· планування готельних номерів і підсобних приміще...
