и, зробити її більш відчутною може присутність елемента товару в послузі в самій різній формі. Це може бути надання клієнтам інформації про співробітників, їх досвід і кваліфікацію, брошури, буклети або інші матеріальні символи, що допомагають зрозуміти і оцінити послуги організації [7, c. 704].
Специфіка виробництва послуг полягає в тому, що їх не можна провести в строк і зберігати. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг тісно пов'язані і не можуть бути розірвані.
Страхова послуга невіддільна від джерела, а це означає, що число можливих покупців обмежується робочим часом страховика. Існує кілька стратегічних підходів до подолання цього обмеження.
перше - робота з більш численними групами.
друге - страховик може навчитися працювати швидше.
третє - страховик може підготувати більшу кількість постачальників послуг.
Неминучим наслідком одночасності виробництва та споживання послуги є мінливість її виконання. Якість страхової послуги досить сильно залежить від того, хто її забезпечує, а також від того, де і коли вона надається (навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному). Страхувальники нерідко знають про подібний розборі якості і при виборі компанії радяться з іншими страхувальниками.
Для зменшення мінливості послуг компанії, давно працюють у сфері послуг, розробляють стандарт обслуговування, тобто комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які гарантують встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Стандарт обслуговування встановлює формальні категорії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність будь-якого співробітника страхової компанії. Це можуть бути, наприклад, робота зі скаргами та претензіями - кількість скарг не повинно бути менше двох на місяць на одного співробітника, за кожною скаргою клієнт повинен обов'язково отримати відповідь; наявність в офісі інформаційно-рекламних матеріалів; вимоги щодо оформлення документів, листів та ділових паперів, оголошень, вивісок (добре оформлені, грамотно написані ділові папери свідчать про повагу до клієнтів і про рівень культури організації); максимальний час очікування відповіді по телефону й інші критерії аж до вимог до одягу і зовнішності співробітників.
Важлива відмінна риса страхових послуг - їх «миттєвість»; вони не можуть бути збережені для подальшого продажу надання. В умовах сталості попиту несохраняемость послуги не є проблемою, а так як попит на страхові послуги коливається, це становить певну проблему. Наприклад, якщо попит на послуги стає більше пропозиції, то це не можна виправити, узявши товар зі складу, аналогічно, якщо пропозиція перевищує попит, то втрачається дохід і вартість послуг.
Для досягнення найкращої взаимоувязки попиту та пропозиції страховик може, наприклад, культивувати попит у періоди його спаду, а в піковий час - залучати тимчасових службовців (рекомендується також навчати персонал поєднанню функцій); виконувати тільки найнеобхідніші обов'язки; вводити додаткові послуги (кава, свіжі журнали і т. д.), які допомагають полегшити клієнтам час очікування основної послуги. Збільшення швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок автоматизац...
