, що пов'язано з недостатньою організацією клієнтської роботи і нерозвиненими навичками і системами продажу та обслуговування. Проявами цього є низький рівень перехресних продажів, низький рівень доходів від багатьох продуктів, недостатнє охоплення потенційної клієнтської бази;
низька якість обслуговування з точки зору швидкості прийняття рішень, складності процесів і процедур, рівня спілкування та взаємодії між Банком і клієнтом, а також зручності та функціональності філій Банку. На думку клієнтів, Банк істотно відстає за рівнем обслуговування від основних конкурентів;
виключно низький рівень продуктивності праці. За цим показником Банк сильно програє не тільки банкам розвинених країн (ряд яких вже прийшли на російський ринок), а й банкам ринків, що розвиваються. Основні причини цього: зайва громіздкість і складність бізнес-процесів, низький рівень спеціалізації і поділу праці;
відсутність уніфікації бізнес-процесів в масштабі Банку, що унеможливлює використання економії на масштабах і впровадження сучасних інформаційних технологій;
низький рівень автоматизації і велика кількість ручної праці;
децентралізація операцій і функцій підтримки. У результаті багато хто з систем і процесів Банку погано масштабуються, а зростання обсягів бізнесу не призводить до зростання ефективності;
недостатньо ефективні та витратні системи управління ризиками. Більшість з них сьогодні є розподіленими, недостатньо формалізованими і погано масштабованими. Також у ряді випадків баланс між контролем ризиків і прибутковістю занадто сильно зміщений у бік недопущення ризиків. У результаті Банк несе високі витрати на здійснення контролю, які не дають очікуваної віддачі, і недоотримує доходи;
слабкі сторони корпоративної культури Банку, насамперед надлишковий бюрократизм, недостатня відповідальність за підсумковий результат роботи Банку і якість клієнтської роботи, недостатнє прагнення до вдосконалення і розвитку.
На малюнку 3 вказана частка Московського банку Ощадбанку в різних сегментах російського фінансового ринку.
Рис. 3. Частка територіального банку Ощадбанку на ринку м. Москва
З малюнка 3 видно, що Московський банк Ощадбанку Росії займає основні частки майже у всіх сегментах фінансового ринку Москви, займаючи в рейтингах по всіх сегментах 1 місця.
Принципово важливим напрямком розвитку Банку стануть максимальна орієнтація на клієнта і в цьому сенсі перетворення Ощадбанку в «сервісну» компанію. Це означає, що Банк буде прагнути задовольнити максимальний обсяг потреб у фінансових послугах кожного свого клієнта і тим самим максимізувати свої доходи від кожного набору клієнтських відносин.
Радикальна зміна технологій, в першу чергу в області Інтернету, цифрових, мобільних і соціальних платформ, обумовлює значні зміни в перевагах клієнтів, їх моделях поведінки та прийняття рішень. Це створює нові виклики та можливості для Ощадбанку:
для всіх клієнтів (особливо роздрібних і представників малого та мікробізнесу) стає критичним доступ до банківських послуг в будь-який момент часу і з будь-якої точки, в якій вони можуть перебувати, з використанням будь кращою ними технології;
різко з...
