ростають очікування і вимоги клієнтів з точки зору оперативності взаємодії з банком, а також персоналізації і кастомізації пропозицій;
як фізичні, так і юридичні особи очікують все більшого рівня зручності банківських послуг, а також їх інтеграції з бізнес-процесами і своєю щоденною поведінкою. Все більшу цінність набуває час;
істотно зростає швидкість доступу клієнтів до будь-якого обсягу інформації. З одного боку, це робить для них більш простим порівняння цінових та інших параметрів продуктів. З іншого боку, це веде до перевантаженості інформацією і зростанню впливу емоційних і репутаційних факторів при прийнятті рішень. Важливу роль у цих процесах відіграє розвиток соціальних мереж;
зростає рівень навичок і фінансової грамотності клієнтів. Зокрема, у багатьох корпоративних клієнтів формуються висококваліфіковані фінансові служби, а також з'являється прямий доступ на ринки капіталу і фінансових продуктів;
клієнти стають менш однорідними: всі ці тенденції проявляються з різною швидкістю для різних груп клієнтів, що робить необхідним одночасне підтримання множинних моделей обслуговування та роботи з клієнтами.
У цих умовах традиційні сильні сторони Ощадбанку (масштаби бізнесу і філіальної мережі, бренд і пр.) будуть вже не так важливі для клієнтів. Зростає у гроза втрати відносин з клієнтами через недостатньо глибоке розуміння їх переваг і потреб. Стає критичним розвиток віддалених каналів обслуговування і цифрових продуктів і сервісів.
В умовах зниження прибутковості банківського бізнесу та зміни потреб клієнтів на роздрібному ринку буде посилюватися конкуренція як з боку традиційних учасників, так і з боку нових гравців - «нішевих» банків і небанківських організацій, які починають виходити на фінансовий ринок, застосовуючи нові високотехнологічні бізнес-моделі.
Банки з традиційними бізнес-моделями опиняться в найбільш складному становищі і намагатимуться зберегти свої позиції, адаптуватися до нових тенденцій. Банки з державною участю будуть відносно більш стабільні за рахунок широкого клієнтського охоплення, розвинених мереж і підтримки з боку держави. Великі універсальні приватні та іноземні банки втратять позиції або ж знайдуть шляхи для консолідації. Більш успішними будуть стратегії на посилення окремих сегментів, зокрема роздрібного бізнесу, або фокусування на вузьких продуктових чи регіональних ринках.
Слід очікувати продовження тренда на консолідацію банківської системи, але вона, очевидно, буде проходити досить повільно.
Бурхливий розвиток ринку споживчого кредитування призвело до появи групи банків, які в найближчі 5 років будуть найбільш активними на роздрібних ринках. Серед них можна виділити «нішеві» роздрібні банки зі специфічними бізнес-моделями (у першу чергу, так звані банки POS-кредитування, банки, що використовують прямі моделі роботи з клієнтами, дочірні банки автоконцернів), а також банки з великою збутовою мережею та / або великою кількістю клієнтів, залучених за с чет раніше створеного небанківського бізнесу (телекомунікаційні компанії, роздрібна торгівля). І ті й інші мають сучасними технологіями, гнучкими моделями управління та прийняття рішень, глибоко інтегровані в віддалені канали, мають великий потенціал використання клієнтської інформації для формування персоніфі...
