надійне заперечення (наприклад, «наші справи такі погані, що ми збанкрутуємо через пару місяців ...»);
) дійсне заперечення:
матеріальні - ціна, непотрібність товару, строки поставки, рівень гарантій, експлуатаційні характеристики і якість сервісу;
психологічні - небажання витрачати гроші, приймати рішення про покупку, небажання підкорятися, негативне ставлення до менеджерів з продажу.
Заперечення клієнтів можна поділити на такі типи:
) приховані - клієнти, що задають дрібні питання або не задають їх зовсім, тобто вони не виявляють справжніх почуттів. Сумніви, з якими клієнт піде від вас, можуть дозволити зовсім інші люди - ваші конкуренти.
) «давай відкладемо», «мені потрібно подумати»:
Давайте подумаємо про це разом, поки ви володієте свіжою інформацією. На які питання ви хотіли б почути більш докладну відповідь?
Ваше бажання подумати цілком зрозуміло. Давайте зважимо всі аргументи «за» і «проти» негайної покупки?
) «мені не треба»;
) грошові;
) «проти товару»;
) «проти вашої компанії».
Отже, перед вами клієнт, який накопичив масу заперечень, на які вам потрібно відповісти. Що робити?
Дайте клієнтові можливість повністю висловитися.
Це дуже простий приклад, який дуже складно реалізується на практиці. Продавцю, який добре знайомий зі своєю областю діяльності і зі своїм товаром, дуже складно дослухати клієнта до кінця. Він все зрозумів буквально з півслова і рветься в бій. Природно, починає перебивати співрозмовника, що викликає зростання емоційної напруги. Крім того, аргумент клієнта може бути абсолютно не тим, якого він чекав. У відповідь же можна отримати наступне: «Якщо такий розумний, то поговори сам з собою».
Чим повніше буде висловлювання клієнта, тим точніше ви його зрозумієте. Дайте можливість клієнту до кінця виразити свою незгоду, «полегшити душу», проявляючи підвищену увагу до його слів, щоб зрозуміти їх зміст.
Зрозумійте і підтвердіть розуміння заперечень клієнта.
Вам важливо підкреслити значущість того, що сказав вам клієнт, і продемонструвати готовність до обговорення. Використовуйте техніку перефразирования заперечення в питання - вона служить для того, щоб точніше зрозуміти суть заперечення.
Приклад:
Клієнт говорить продавцеві: «Дорого». При цьому він може мати на увазі що завгодно: в сусідньому магазині дешевше, у нього немає таких грошей або він хоче знижку.
Для того, щоб зрозуміти, що насправді мав на увазі клієнт, повторіть висловлювання клієнта з питальній інтонацією: «Дорого?» Клієнт, ймовірно, пояснить: «Для мене дорого. Я розраховував на меншу суму ». Або скаже, що заходив у сусідній магазин і бачив там такий же колекцію керамічної плитки, яка була дешевше на 15%. Ви отримаєте уявлення, в якому напрямку вам рухатися в діалозі.
Не дозволяйте собі виносити оцінку матеріального становища клієнта і задавати питання типу: «Тобто, ви хочете сказати, що не в змозі собі дозволити цей това...
