р?»
Уточніть заперечення клієнта
Наступним кроком є ??уточнення заперечень. Наприклад, клієнт говорить, що в сусідньому магазині товар на 10% дешевше. Має сенс знову застосувати позитивну формулювання: «Тобто ви хотіли б знати, чим викликана різниця в ціні?» Якщо клієнт відповідає позитивно, значить, у вас є, з чим працювати.
Уточнюйте заперечення клієнта, особливо тоді, коли вони звучать в загальній формі (типу «Це все не те»). «Уточніть, будь ласка, що саме?», «Чим це обумовлено (з чим пов'язане)?», «А як би ви хотіли?», «Чому ви так вважаєте?», «Я не зовсім зрозумів, у чому конкретно .. ? ».
Впевнено дайте відповідь на заперечення
Тепер ви можете відповісти на заперечення, орієнтуючись на конкретне питання клієнта. Лаконічно визнайте його правоту (умовно погодьтеся, «приєднаєтеся» до нього) або просто повторіть (перефразуйте) його слова, використовуючи зв'язки «і в той же час», «разом з тим», «проте», «з іншого боку», « при цьому », уникаючи« так »,« але ».
· приведіть позитивний приклад : «Я розумію Вас це не влаштовує. Багато наших клієнтів на початку говорили те ж саме, але в кінцевому підсумку набували нашу продукцію, переконавшись в її перевагах »;
· перерахуйте основні переваги покупки: «Так, вірно, наша мозаїка тонка, проте вона володіє ..., дозволяє ..., дає можливість ...».
Відповідайте на заперечення конкретно, по суті, і досить коротко (багатослівність не рівнозначно переконливості). Не випробовуйте терпіння клієнта, не перевантажуйте його зайвою інформацією.
Переконайтеся, що відповідь прийнятий, і рухайтеся далі.
Після відповіді на заперечення обов'язково отримаєте підтвердження того, що клієнт задоволений. Задайте елементарний, важливий питання: «Мені вдалося відповісти на ваше запитання?»
Це уточнення важливо, так як часто продавцеві може здатися, що його відповідь була детальним і вичерпним, і він переходить до наступного етапу продажу. Клієнт же ще не отримав відповіді на свої питання, і вони надалі з'являться знову.
5. ЗАВЕРШЕННЯ ПРОДАЖУ
На останньому етапі, при завершенні продажів, важливо вміло перевести сформоване під час презентації лояльне ставлення клієнта в негайну покупку. Якщо споживач так і залишився в нерішучості, або відгородився від продавця байдужим «Я подумаю ...», що рівноцінно ввічливому завуальованому відмови, менеджер терпить фіаско, не вміючи завершити продаж.
Розглянемо способи завершення продажу:
. Природне завершення продажу за ініціативою клієнта:
· Добре, я беру.
· Я купую. Давайте оформимо договір.
2. Завершення продажу за пропозицією продавця:
· Це найоптимальніший варіант для вас. Оформляємо?
3. Завершення продажу на основі альтернативи:
· Ви самі заберете товар або оформимо доставку?
4. Завершення продажу по найважливіших пунктах:
· Д...
