нта;
· задовольняють особисті потреби або потреби бізнесу;
· послуги приватних чи громадських підприємств.
Послуги володіють характеристиками, що впливають на розробку маркетингових програм:
· невідчутність;
· невіддільність;
· непостійність;
· неможливість зберігання.
Для диференціації пропозиції продавці послуг можуть поліпшити якість надання послуг, підвищуючи чисельність персоналу, пропонуючи покупцям привабливе матеріальне оточення або розробити незвичайний спосіб надання послуги.
У сфері послуг потрібен зовнішній і внутрішній маркетинг. Зовнішній маркетинг визначає роботу компанії з підготовки та визначення ціни, розподілу і пропозиції послуги споживачу.
Внутрішній маркетинг забезпечує роботу з навчання і мотивації працівників компанії, націлюванню на підвищення якості та обслуговування клієнтів (маркетинг взаємодії). Л. Беррі вважає, що найбільш вагомий внесок відділу маркетингу в успіх компанії - прилучення кожного працівника до маркетингової діяльності. Інші дослідники, Б. Бумс і М. Бітнер, стверджують, що адаптація маркетингу до сфери послуг вимагає розгляду трьох факторів - персонал, матеріальні свідчення і спосіб пропозиції послуги [2].
Сьогодні сфера послуг стає все більш значущою в економіці Росії, так як вона створює численні робочі місця і вносить істотний внесок у внутрішній національний продукт. Крім цього, значимість послуг визначається не тільки їхнім внеском у створення робочих місць, а й тим, що багато видів діяльності, що не мають самостійного значення для кінцевих покупців, по суті є послугами, які споживаються проміжними покупцями, такими як відділи і підрозділи організацій. Скоординованість і взаємодія підрозділів усередині організацій зростає не тільки на основі адміністративно-управлінських заходів, але більшою мірою це досягається на основі моделей обслуговування. На жаль, у світовій практиці тільки складається така модель діяльності, але її внутрішня логіка і результативність вже проглядаються. Поки з'являються тільки її окремі складові, але результати, отримані навіть при неповному компонуванні всіх елементів, змушують організації переглядати традиційні моделі діяльності.
Незважаючи на важливість галузі послуг, теоретична концепція послуг в Росії не отримала свого розвитку і поширення. Такий стан можна спробувати пояснити тим, що ідеологія марксистської теорії віддавала перевагу, насамперед матеріальному виробництву, а послуги практично не розглядалися як самостійна сфера.
Крім того, ідеологічна концепція пролетаріату як авангарду соціалістичного суспільства, ймовірно, не могла не розглядати теорію послуг, як самостійну галузь діяльності, в силу того, що теорія послуг несе в собі єретичну ідею обслуговування когось, суперечить ідеї визволення праці.
Справедливості заради слід визнати, що і на Заході не дуже багато уваги приділялося послугам і маркетингу послуг, інакше як пояснити факт виникнення інтересу до послуг та їх маркетингу в середині 60-х років. Саме в цей період з'являються перші роботи з цієї тематики. Ймовірно, це зумовлено недостатнім високим рівнем розвитку сфери послуг і рівнем конкуренції. Жорсткість конкуренції в промисло...
