вому секторі змусила організації використовувати маркетинг як засіб досягнення переваги. Можливо, що саме ці причини з'явилися мотивом розробки концепцій послуг та їх маркетингу з метою внесення раціоналізму і цілеспрямованості в галузі послуг.
Сьогодні теорія послуг розглядає широкий діапазон різноманітних аспектів обслуговування і представлена ??досить значним списком авторів.
Широта і різноманітність індустрії послуг ускладнює можливості визначення у різних секторів послуг загальних закономірностей, характерних для сфери послуг. Управління в сфері послуг відрізняє традиційна замкнутість. Це проявляється в тому, що керівники організацій обслуговування більшу частину свого трудового життя працювали в одній сфері обслуговування, наприклад, банку, лікарні, університеті, міліції, пожежної охорони і т. д. Це обмежує ротацію, обмін досвідом у сфері послуг.
Західні джерела стверджують, що маркетологи, які пропрацювали в промисловості і перейшли в сектор обслуговування, зіткнулися з тим, що їх колишній досвід часто «погано працює» в ряді ситуацій обслуговування, а в інших взагалі не застосуємо. Тому необхідно зупинитися і обговорити деякі особливості послуг, які відрізняють їх від матеріальних продуктів і вимагають особливих прийомів і дій їх маркетингу.
Послуга - це дії, виконання і зусилля. Послуга передається покупцеві через дії, тоді як товар передається з рук в руки.
Послуга - це щось, що володіє цінністю для покупця і може сприйматися свідомістю, розумово. Для передачі послуги покупцеві необхідно виконати певні дії або операції. Будь-які операції або дії володіють такими характеристиками, як початок, продовження і закінчення. Це ознаки характеризують процеси. Отже, суть виконання послуги проявляється у виконанні процесів складових послугу операцій.
Коли послуга передається через виконання, то це, як правило, пов'язано з виконавською майстерністю, наприклад, акторів або зірок естради. Коли мова йде про послугу у вигляді зусилля, то тут суть виконання послуги полягає в радах, як правильно вчинити, скоригувати подальші дії і переконувати домагатися результатів. Прикладом таких послуг є робота тренера з різних видів спорту. Наприклад, стрибун у висоту на тренуванні постійно перебуває під наглядом тренера, який вимагає від спортсмена багаторазових повторень техніки стрибка для його закріплення і автоматичного виконання. Це приклад послуги у формі зусиль. Зусилля як послуга полягає в досягненні певного стану покупці при впливі на нього постачальника послуги.
Зазначені ознаки послуг швидше невловимі, ??ніж відчутні. Товари можна побачити до їх покупки, помацати, відчути запах або виміряти і упакувати. Коли купується послуга, то нічого немає, що можна б показати. Гроші витрачені, але в обмін взяти в руки нічого не можна. Таким чином, невідчутність послуги означає те, що не можна помацати і те, що не може легко визначено або сформульовано, а вловлюється розумом чи психологічно.
Однак виконання більшості послуг супроводжується цілком відчутними речами. Наприклад, ремонт автомобіля здійснюється за допомогою запасних частин, пристосувань, ключів, в певному і обладнаному приміщенні. Крім того, ремонт автомобіля включає певний порядок дій, необхідних для певного ремонту і виконуваних підготовленими і навченими людьми. Це і ...
