інтерес представляє і формула, за якою американські споживачі оцінюють продукцію:
Таким чином, задоволення визначається не тільки якістю.
Задоволення - це результат аналізу ціни і користі, а саме порівняння якості і ціни. Дуже часто відбувається, особливо у сфері послуг, що споживач залишається незадоволеним, незважаючи на те що вважає якість високим. При цьому причина невдоволення - ціна. У той же самий час цей споживач буде задоволений іншим, дешевшим продуктом.
Наприклад, при бронюванні одномісного номера в готелі клієнта інформують про те, що в необхідний для нього період часу для проживання будуть вільні тільки номери класу люкс за ціною 6500 руб. за добу; номера же економічного класу за ціною 1 500 руб. за добу і бізнес-класу за ціною 1 900 руб. за добу на цей період вже заброньовані.
Не заперечуючи якості послуг, які були б надані клієнту при розміщенні в номері люкс, він вже не отримав задоволення, відповідно, не прийняв рішення про покупку запропонованого номери і намагається знайти інший, менш дорогий шлях до отримання бажаного кінцевого результату - звертається в інші готелі.
2. Аналіз системи управління якістю сервісних послуг
.1 Загальна характеристика сервісного підприємства
Повна назва підприємства: Товариство з обмеженою відповідальністю «Кипарис». Скорочена назва підприємства: ТОВ «Кипарис».
Метою діяльності є якісне та повне задоволення потреб організацій і приватних осіб в сервісних послугах, а також отримання прибутку.
ТОВ «Кипарис» має у власності відокремлене майно, що враховується на його самостійному балансі, може від свого імені набувати і здійснювати майнові та особисті немайнові права, нести обов'язки, бути позивачем і відповідачем у суді.
Розташування: Узбережжя Чорного моря, період роботи: Цілорічно.
Номерний фонд : Складається з 69 кімнат.
-, 3-місні стандартні номери (макс. 2 +1 чол. / 3 чол., 16-18 кв. м, душ, туалет, телевізор, холодильник, кондиціонер, балкон);
-місні 2-кімнатні номери (макс. 2 +2 чол., 32-36 кв. м, ванна, біде, туалет, телевізор, холодильник, кондиціонер, балкон, ковролін, м'які меблі).
Сервіс: Прибирання номера - раз на 2 дні (або на вимогу), винесення сміття щодня, зміна білизни - раз на 6 днів, зміна рушників - раз на 3 дні.
Діти: Приймаються будь-якого віку, до 3-х років без надання додаткового місця і харчування - безкоштовно, оплачуючи харчування на місці.
Пляж: Міський, гальковий, в 100 метрах. Плату: лежаки, навіси, парасольки, шезлонги.
До послуг відпочиваючих: Ресторан, прасувальна кімната, міжнародний телефон.
Безкоштовно: відкритий басейн. Плату: сауна, сейф у адміністратора, автостоянка.
Загальна інформація: На території комплексу, що потопає в тропічній рослинності, розташовані спальні корпуси і ресторан «Замок».
2.2 Особливості готельного маркетингу
Готельну послугу не можна призвести запас, зберегти, законсервувати. Готельна послуга задовольняє миттєвий попит клієнта. Якщо вона не н...
