в. По суті - це діалог двох людей, зацікавлених у якісному співпрацю. З автовласником спілкується одне висококваліфікований фахівець автосервісу. Адже в більшості випадків клієнт хоче, щоб зробили саме те, що він просить, вчасно і не дорожче, ніж обіцяли при прийманні автосервісу. Тому чим менше людей з ним контактують, тим краще.
У призначений час майстер автосервісу запрошує замовника і усвідомлює проблему з його слів, попутно задаючи питання. Потім невелика (хвилин на десять) поїздка і винесення вердикту по суті занепокоєння клієнта. Автовласникові не варто нехтувати перевіркою автомобіля на ходу, навіть якщо немає нарікань на його поведінку. Відсутність зауважень господаря машини - не факт повній справності автомобіля, і додаткова консультація фахівця автосервісу не завадить. Потім машину миють і піднімають на підйомнику в зоні приймання автосервісу. У цей вимушену перерву приймальник автосервісу, щоб не втрачати час, на своєму робочому місці починає розраховувати вартість необхідних робіт і запасних частин.
Оглянувши автомобіль знизу, майстер автосервісу закінчує калькуляцію. В автосервісі перевіряють машину безкоштовно, незалежно від того, чи буде власник ремонтувати її зараз і тут або в інший час і в іншому місці. До речі, іноді для усунення дрібної несправності потрібно розібрати пів-автомобіля raquo ;. У такому випадку фахівець автосервісу рекомендує поєднати роботи: зробити щось з випередженням raquo ;, скориставшись частковим розбиранням машини (агрегату), або, навпаки, почекати до планового ТО - це скорочує витрати часу (оплачувані нормо-години), відповідно зменшуючи загальну вартість ремонту. Крім того, замовник може заощадити, привізши свої запасні частини. Але він повинен підтвердити їх якість автосервісу, тобто відповідність встановленим технічним вимогам. Про це обов'язково попереджає майстер автосервісу, пояснюючи, які документи необхідні: чек з перевіреного і відомого автосервісу магазину, копія сертифіката якості на партію масла, номер якої є на упаковці, паспорт виготовлювача на вузол (наприклад, на амортизатор з ідентифікаційним номером) і т. п.
Після діагностики клієнту, якщо він хоче, дають перерву для обдумування ситуації, консультації в іншому автосервісі, корекції своїх планів або щоб накопичити гроші на ремонт.
Якщо клієнт вирішив ремонтувати автомобіль в автосервісі, майстер автосервісу запрошує замовника до стенду, отражающему поточне завантаження механіків, і погоджує час отримання готового автомобіля. Потім оформляє замовлення-наряд у письмовій формі. У ньому намагаються використовувати терміни, які зрозумілі клієнтові, текст - російською мовою. У замовлення-наряді крім відомостей про автомобіль і реквізитів сторін, обов'язково вказують: надавані послуги (виконувані роботи), запасні частини і матеріали, що надаються автосервісом, їх вартість і кількість; запасні частини та матеріали, надані замовником; ціну автомобіля, яка визначається за угодою сторін; вартість надаваних послуг автосервісом (виконуваних робіт) і порядок їх оплати; терміни виконання робіт автосервісом; умови гарантії автосервісу на результати робіт; особливості, пов'язані зі специфікою ремонту або досвідом спілкування фірми з клієнтами, наприклад, додаткову оплату за зберігання готового автомобіля, власник якого не заплатив автосервісу вчасно за виконану роботу.
Коли клієнт залишає машину в автосервісі, виконавець одночасно з договором становить приймально-здавальний акт із зазначенням комплектності автомобіля, видимих ??зовнішніх пошкоджень та дефектів, відомостей про надання замовником запасних частин і матеріалів.
Автосервіс неприпустимо без згоди клієнта робити додаткові платні роботи або надання одних послуг ставити в залежність від обов'язкового замовлення інших. На короткострокові роботи (підкачування шин, вибіркові операції технічного обслуговування, мийку і т.п.), які роблять у присутності клієнта в автосервісі видають квитанції, талони і т.п.
Працівники автосервісу дають клієнту можливість спостерігати за ремонтом машини, наприклад із зони очікування в цеху або з галереї над ним. Коли потрібно (виявлена ??додаткова несправність, замовник захотів попередити майстра автосервісу про особливості свого автомобіля або перевірити хід і якість робіт тощо), власника машини проводять до робочого посту. Механік не відволікається на отримання запасних частин і матеріалів, а все необхідне йому вчасно доставляють зі складу.
В автосервісі неприпустимо довге сидіння ремонтників в курилці raquo ;, їх прогулянки по цеху або постійне позичання інструменту один у одного.
Коли машина залишена в автосервісі, замовник може по телефону дізнаватися, як ідуть справи. Якщо в цей момент майстер автосервісу зайнятий, він обов'язково передзвонює. У кожному разі ...
