на інтегрованому сприйнятті і зазвичай виражаються у вигляді симпатій чи антипатій. Краще всього, якщо випробування кожного виду (групи) товарів проводять одні й ті ж особи.
Однак органолептичні методи мають і суттєві недоліки: вірогідність оцінок не завжди висока, вони можуть бути суб'єктивні, оскільки залежать від практичних навичок і здібностей дослідника; результати не можуть бути виражені в точних одиницях, тому вони важко порівняти.
Розрахунковий - метод визначення значень показників якості, здійснюваний на основі використання теоретичних або емпіричних залежностей показників якості товарів від їх параметрів. Цей метод є досить поширеним для оцінки якості багатьох товарів. З його допомогою величину одних показників розраховують за значеннями інших, отриманих вимірювальними або сенсорними методами.
Наприклад, міцність тканин можна оцінити, використовуючи дані про міцність складових їх ниток; калорійність харчових продуктів - за відповідними характеристиками їх інгредієнтів. Розрахункові методи дозволяють замінити дорогі або тривалі вимірювання одних показників більш простими вимірами інших.
Експертна - метод, при використанні якого визначення значень показників якості товарів здійснюється на основі рішення, що приймається експертами. Цей метод отримав широке поширення і застосовується у випадках, коли показники окремих властивостей товарів не можна визначити іншими методами і виразити в конкретних величинах. Експертний метод заснований на використанні узагальненого досвіду та інтуїції групи фахівців - експертів.
При оцінці рівня якості експертний метод використовується і для вирішення інших завдань: вибору номенклатури властивостей, які складають якість; визначення коефіцієнтів вагомості при розрахунку комплексних показників якості та ін.
Результатом експертного методу завжди повинні бути кількісні оцінки, зазвичай виражаються в балах. Ці результати завжди залежать від кваліфікації експертів так само, як міцність вимірювального методу залежить від точності використовуваних засобів вимірювань.
Соціологічний - метод визначення показників якості продукції, здійснюваний на основі збору і аналізу думок її фактичних або потенційних споживачів.
Цінність цього методу полягає в можливості отримання інформації про властивості товарів безпосередньо від споживачів. Він широко використовується в нашій країні і в зарубіжних дослідженнях. Опитування споживачів часто проводять виробники продукції або фірми, що здійснюють її реалізацію, з'ясовуючи наступні питання:
- наскільки товар відповідає потребам споживача;
- яке ставлення споживача до товару і яка з характеристик товару є для споживача найбільш важливою;
які недоліки є у товару;
- якими додатковими властивостями, що вигідно відрізняють даний товар від товарів - конкурентів, він повинен (або може) володіти;
яку ціну може дати споживач за товар;
- чим привабливі для споживача товари конкурентів;
де, як, за яких умов споживач збирається використовувати товар.
Соціологічні оцінки мають велике значення в управлінні якістю, у тому числі відповідно до вимог стандартів ISO серії 9000, так як дозволяють визначити і виконати вимоги споживачів.
Вимірювальні, органолептичні, розрахункові, соціологічні та експертні методи використовують і при визначенні показників якості послуг, а також при визначенні його відповідності вимогам документів із стандартизації, добровільної сертифікації, розробці систем менеджменту якості послуг.
Диференціальний метод - заснований на використанні одиничних показників, щоб визначити, за якими з них досягнуто рівня базового зразка, і значення яких найбільш відрізняються від базових. Якщо одні відносні показники за результатами розрахунків виявилися кращими, а інші гірше, застосовують комплексний, або змішаний, метод оцінки. Рівень якості оцінюваної продукції, для якого істотно важливо значення кожного показника, вважається нижче базового, якщо хоча б один з відносних показників гірше.
Якісний метод - заснований на застосуванні узагальненого показника якості продукції, що являє собою функцію від одиничних показників. Узагальнений показник може бути виражений головним показником, що відбиває основне призначення продукції, інтегральним або середньозваженими.
Інтегральний показник використовується тоді, коли можна встановити сумарний корисний ефект від експлуатації або споживання продукції і сумарні витрати на створення і експлуатацію продукції.
Середньозважені показники застосовують, якщо не мо...
