дяної пари в продуктах згоряння.
Ергономічні показники якості використовуються при визначенні відповідності об'єкта ергономічним вимогам, що пред'являються, наприклад, до розмірами, формою, кольором вироби і елементам його конструкції, до взаємного розташування елементів і т.п.
Показники транспортабельності характеризують пристосованість продукції до транспортування без використання або споживання її.
Патентно-правові показники характеризують патентний захист і патентну чистоту продукції і є істотним чинником при визначенні конкурентоспроможності. При визначенні патентно-правових показників треба враховувати у виробах нові технічні рішення, а також рішення, захищені патентами в країні, наявність реєстрації промислового зразка і товарного знака, як у країні-виробнику, так і в країнах передбачуваного експорту.
Патентно-правовий рівень промислового виробу оцінюється за допомогою двох безрозмірних показників: показника патентного захисту (або патентоспроможності) і показника патентної чистоти.
Екологічні показники характеризують рівень шкідливих впливів на навколишнє середовище, що виникають при експлуатації або споживанні продукції. Показники екологічності товару - одні з найважливіших властивостей, що визначають рівень його якості.
Для обгрунтування необхідності врахування екологічних показників при оцінці якості продукції проводиться аналіз процесів її експлуатації або споживання виявлення можливості хімічних, механічних, світлових, звукових, біологічних, радіаційних та інших впливів на навколишнє природне середовище. При виявленні шкідливих впливів зазначених факторів на природу групу екологічних показників необхідно включати в номенклатуру показників, що застосовуються для оцінки рівня якості продукції.
Показники безпеки характеризують особливості продукції, що забезпечують безпеку людини (обслуговуючого персоналу) при експлуатації або споживанні продукції, монтажі, обслуговуванні, ремонті, зберіганні, транспортуванні від механічних, електричних, теплових впливів, отруйних і вибухових парів, акустичних шумів, радіоактивних випромінювань тощо.
Показники безпеки повинні відображати вимоги, що зумовлюють заходи і засоби захисту людини в умовах аварійної ситуації, не санкціонованої і не передбаченої правилами експлуатації в зоні можливої ??небезпеки.
Стосовно до послузі дослідники Л. Бери, А. Парасураман, і В. Зейтамль [7] склали також перелік показників якості послуг, виявивши, що споживачі користуються в основному простими критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії наступні:
Доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в зручний час, без зайвого очікування її надання.
- Комунікабельність: опис послуги виконано мовою клієнта і є точним.
Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками і знаннями.
Ввічливість: персонал привітний, уважітелен і турботливий.
Довірчість: на компанію і її службовців можна покластися, тому вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів.
Надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.
Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів.
Безпека: надаються послуги не несуть з собою ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для будь-яких сумнівів.
Відчутність: відчутні компоненти послуги, вірно відображають її якість.
Розуміння/знання клієнта: службовці намагаються якомога краще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.
1.5 Завоювання конкурентних переваг
Цікавий підхід до формування конкурентних переваг у сфері якості процесів обслуговування базується на концепції нейтральних зон Ч. Бернарда. [7] Відповідно до цієї концепції певні поведінкові реакції, включаючи сприйняття управління як прояв владних повноважень, є результатом послідовних і комплексних процесів і, оскільки відсутні причини протидіяти такому прояву або чинити всупереч цьому прояву владних повноважень, людина залишається у своїх відповідних реакціях нейтральним, не замислюючись над цим. Те ж саме можна сказати і про сприйняття споживачем пропонованого обслуговування.
Якщо обслуговування опиняється в зоні прийнятного або очікуваного, дуже мало надій на те, що задоволення буде отримано. Тільки в тому випадку, коли якість і рівень обслуговування в сприйнятті споживача опиняються за межами цієї нейтральної зони, він відчуває почуття задоволення або, навпаки, незадоволеності.
