и розмовляють співрозмовники, обмінюються Чи люди жестами або спілкуються по електронній пошті, завжди включає в себе вісім кроків:
. Народження ідеї, яку хотів би передати одержувачу відправник. Без цього кроку не може бути самого повідомлення.
. Кодування, тобто, ідея зашифровується за допомогою відповідних слів, діаграм, інших символів, що використовуються для передачі інформації. На цьому етапі відправник визначає спосіб передачі, найбільш адекватний порядок слів і символів.
. Передача. Після того як визначена форма повідомлення, здійснюється його передача, наприклад, у вигляді службової записки, телефонного дзвінка або бесіди, тобто відправник ставить своєю метою вираз повідомлення у вербальній чи невербальній формі.
. Отримання. На четвертому кроці ініціатива переходить до одержувача, який повинен налаштуватися на сприйняття повідомлення, тобто при усному спілкуванні бути гарним слухачем.
. Декодування повідомлення. Відправник прагне до того, щоб одержувач адекватно сприйняв повідомлення, точно так, як воно було відправлено. Чим ближче декодувати повідомлення до наміру, вираженого відправником, тим ефективніша комунікація.
. Ухвалення повідомлення. Після того як одержувач отримав і розшифрував повідомлення, він може прийняти його або відкинути. Саме одержувач визначає прийняти йому повідомлення в цілому або частково. Фактори, що впливають на рішення, залежать від сприйняття адресатом ступеня достовірності повідомлення, авторитету комунікатора, а також від передбачуваного використання послання.
. Використання інформації. Використання інформації одержувачем, який може ніяк не реагувати на повідомлення; виконати завдання відповідно до вказівок; зберегти інформацію на майбутнє або зробити що-небудь ще. Даний крок є вирішальним і залежить насамперед від адресата.
. Забезпечення зворотного зв'язку - присутній, коли одержувач демонструє реакцію на отримане повідомлення. Це може бути будь-який сигнал одержувача відправнику - кивок, що припускає розуміння питання, швидку відповідь по електронній пошті і т.д.
Двосторонні комунікації, що виникають при наявності зворотного зв'язку, припускають діалог одержувача і відправника. У результаті виходить розгортається ігрова ситуація, в якій відправник може (і повинен) коригувати своє наступне послання у відповідності з отриманим відповіддю. Відправник завжди потребує зворотного зв'язку і повинен докладати всі сили до її встановлення.
Двосторонні комунікації забезпечують високу ступінь задоволення відправника та одержувача, дозволяють мінімізувати спотворення, достовірність повідомлень істотно підвищується.
Комунікації в організації класифікуються за такими видами:
. По суб'єктах і засобам комунікацій:
міжособистісні комунікації - комунікації, здійснювані між людьми в ситуаціях «обличчям до обличчя» і в групах за допомогою слів і несловесних засобів спілкування;
комунікації за допомогою технічних засобів, інформаційних технологій. Такі комунікації в сучасних умовах набувають найважливіше значення. Здійснюються за допомогою електронної пошти, телекомунікаційних систем, управлінських інформаційних технологій та ін.
. За формою спілкування:
вербальні комунікації - комунікації, здійснювані за допомогою усного мовлення як системи кодування. Багато співробітників організацій проводять у стані різних форм вербальних комунікацій більше 50% робочого часу;
невербальні повідомлення, послані відправником без використання усного мовлення як системи кодування, за допомогою жестів, міміки, поз, манер і т.д. Вони виступають як засобу комунікації в тій мірі, в якій їх зміст може бути інтерпретовано іншими. Невербальні комунікації корисні, але їх інтерпретація суб'єктивна і заздалегідь несе в собі можливість помилки.
. По каналах спілкування:
формальні комунікації - дозволяють упорядковувати і обмежувати інформаційні потоки; визначаються організаційними та функціональними регламентами. Формальні комунікативні канали широко використовуються в організаціях, що мають ієрархічну структуру управління;
неформальні комунікації - соціальні взаємодії між людьми, вираз людської потреби у спілкуванні; доповнюють формальні комунікації. Неформальну систему комунікацій часто називають «виноградною лозою»; інформація в ній часто поширюється за допомогою чуток. За даними деяких дослідників чутки, щонайменше, на 75% є точними.
Інформація по каналах передається по вертикалі - зверху вниз, знизу вгору, а також в горизонтальній площині.
...
