енням цільової аудиторії, отриманням негайної реакції і відповіді клієнта.
У роботі фахівців по роботі з клієнтами та експертів компанії простежується два взаємодоповнюючих стратегічних підходи. Перший стосується залучення первинних клієнтів, другий - особливостей роботи з постійними клієнтами. Процес роботи за двома напрямками представлений на схемі 2.2.
Так як основною сферою діяльності ЦУП є телефонні продажу і переговори, то розглянемо, як ці елементи використовуються при роботі з клієнтами.
На основі досліджень структурного підрозділу Future Development формуються бази даних клієнтів, кожна з яких закріплюється за конкретним фахівцем по роботі з клієнтами. Техніка ведення телефонних переговорів прописана в корпоративному тренінгбуке ГК REZУЛЬТАТ ТОВ «Центр управління продажами» за темою «Ефективні продажі» у двох частинах. У першій частині розглянута 5-крокова модель продажів: встановлення контакту, з'ясування потреб, презентація, робота з запереченнями, робота з ціною і завершення угоди. Також в тренінгбуке розглянуті базові техніки спілкування, типи слухання (активне слухання, пасивне слухання, активне оцінюючу слухання і активне безоценівающее слухання), правила цікавого співрозмовника, техніка управління ситуацією з допомогою питань (відкриті і закриті питання, їх різновиди і застосування на практиці), типологія клієнтів і правила презентації продукту кожному типу. Також для ефективної роботи і продажів є розділ по правильному проведенню презентації та аргументації правильності вибору продукту саме цієї компанії
Схема 2.2 - Процес просування послуг компанії через прямі продажі.
Примітка - Джерело: власна розробка на основі даних підприємства.
Друга частина тренінгбука пояснює і вчить правильно працювати з запереченнями. Розглянуто основні типи заперечень (істинні, помилкові, приховані, висловлені) і техніки, за допомогою яких ці заперечення обробляються (техніка переформулювання, припущення, щирості, їжачка, бутерброда, гамбургера). Необхідно відзначити, що в розробці тренінгбука брали участь провідні експерти нашої країни в галузі менеджменту та продажів Зуєв Е.Н. і Пожидаєва А.І., яка є автором книги «Майстерність телефонних продажів».
Згідно з цим стандартом співробітники в першу чергу здійснюють «холодні» дзвінки, метою яких є виявлення потреб клієнта. Складається для всіх однаковий сценарій переговорів з конкретними питаннями, за допомогою яких і з'ясовується потреба в наданої послуги. Однак даний сценарій не є шаблоном, оскільки у кожного співробітника є свої ключові фрази, які він може використовувати при веденні розмови. Якщо потреба була виявлена, то фахівець домовляється з клієнтом про те, щоб вислати комерційну пропозицію для більш детального розгляду і здзвонитися наступного разу (обов'язково обмовляється дата і час), коли клієнт встигне ознайомитися і прийняти якесь рішення для себе.
Наступним дуже важливим і вирішальним етапом є зняття зворотного зв'язку і презентація компанії та продукту. Виходячи з практики, у клієнтів часто виникає маса питань, на які фахівці повинні дати якомога більш точні та вичерпні відповіді. Наприклад, до таких питань відносяться: що ви за компанія, хто ваш експерт, з ким працював ваш експерт, який результат буде, наскільки збільшиться прибуток та ін. На даному етапі головне - провести якісну презентацію продукту. Завданням є привернення уваги і зацікавленість клієнта своїм комерційним пропозицією. Для цього використовується техніка «свойства-вигоди» (СВ), яка заснована на презентації властивостей пропозицій і вигод від його використання. Після якісної презентації, як правило, клієнт просить ще раз вислати йому комерційну пропозицію або обговорити зі співробітниками, щоб в кінцевому рахунку прийняти рішення. Планується дата наступного контакту.
У заплановану дату фахівець знову телефонує клієнтом. Четвертий етап характеризується роботою із запереченнями, оскільки клієнт все ще сумнівається в правильності прийняття позитивного рішення з придбання послуги. Це є найскладнішим і відповідальним етапом, тому що від компетенцій співробітника відділу продажів залежить, скаже клієнт «так» чи «ні». У корпоративному тренінгбуке прописано правило «2 ніколи + 1 завжди», яке полягає в наступному:
а) ніколи не піддавався сумніву обгрунтованість заперечень клієнта;
б) ніколи не сперечайся з клієнтом;
в) завжди роби комплімент запереченню.
Фахівці по роботі з клієнтами завжди поміщають відповідь на заперечення клієнта в своєрідний емоційний ароматизатор, який гасить дратівливість і агресивність клієнта (приклад, комплімент запереченню). Коли заперечення у клієнта закінчуються, і він отримує все уточнююч...
