і відповіді на сумніви, то клієнт дає остаточну відповідь про покупку продукту. У більшості випадків відповідь позитивна, тому що метою співробітників ЦУП є розкриття всіх вигод від використання товару перед клієнтом.
П'ятим кроком є ??робота з ціною і завершення угоди. Основне на цьому етапі - це обчислення вартості продукту для конкретного клієнта, так як діє система знижок, і укладення договору. На закінчення договору також входить позначення дат проведення тренінгів та семінарів, вказуються теми та практична спрямованість.
Що ж стосується відбулися (постійних) клієнтів компанії, то робота з ними будується на основі стратегії довгострокових взаємовигідних відносин. Тобто по відношенню до цих клієнтам компанія позиціонується через свою стрижневу компетенцію з усіма витікаючими з цього діями, постійно підкріплюючи впевненість клієнта в правильності вибору. Таким чином, основними завданнями системи управління взаємовідносинами з клієнтами є:
· визначення цільових груп споживачів, їх запитів і переваг;
· вирішення проблеми клієнта і його повне задоволення отриманими послугами і взаємодією;
· витяг комерційної вигоди для компанії (продаж послуг);
· утримання споживачів послуг в якості постійних клієнтів (формування лояльності);
· формування у клієнтів спонукань до добровільної дистрибуції пропонованих компанією послуг (активізація дистриб'юторської функції);
· створення у громадськості сприятливого думки про компанії з використанням клієнтів та інших комунікаційних каналів.
У ЦУП працює 6 фахівців по роботі з клієнтами. У кожного співробітника є своя робоча база даних, яка щотижня оновлюється. Спочатку в кожній базі по 100 клієнтів, а щотижня додається по 50-100 нових залежно від інтенсивності роботи співробітника ЦУП. У середньому на місяць один фахівець здійснює 400-600 результативних дзвінків. Результативними вважаються ті дзвінки, на які клієнт відповів «ні», за якими було вислано комерційну пропозицію, в ході яких була виявлена ??зворотна зв'язок за комерційним пропозиції. Дані про кількість чинених дзвінків і результатів по них наведені в таблиці 2.
Табл. 2.1 - Кількість чинених дзвінків в середньому за місяць.
Показник СотруднікКол-ть клієнтів в базеКол-во «холодних дзвінків» Кількість висланих кпКол-ть клієнтів, які відмовилися від продуктаКол-ть клієнтів, яким підійшов продукт1 50040010060202500400100602035004001006020450040010060205500400100602065004001006020Итого30002400600360120 Проаналізувавши дані таблиці можна побачити, що фахівці охоплюють багато клієнтів. Кількість «холодних» дзвінків відрізняється від кількості клієнтів в базі, так як в кожній базі є певний відсоток неправильних номерів. Не у всіх клієнтів при першому контакті виявляється потреба в продукті, а тим, хто зацікавлений в придбанні продукту, висилається комерційну пропозицію для детального розгляду. Після розгляду пропозиції, є клієнти, кому не підійшов формат, ціна, експерт або хто в даний момент має які-небудь причини не купувати продукт. 20% від рассмотревших комерційну пропозицію відмовляються від продукту, що не обгрунтовуючи причин, тобто це говорить про неправильне виявленні потреби при першому контакті з клієнтом. Приблизно 20% клієнтів дійсно розуміють необхідність придбання продукту компанії і укладають договір. Однак слід зазначити, що згоду на придбання продукту не означає придбання її у поточному місяці, укладення договору і оплата можуть переноситися на кілька місяців вперед.
Також необхідно розглянути розподіл часу на дзвінки у фахівця по роботі з клієнтами. Працюючи 8:00 в день і здійснюючи один дзвінок за 9 хв, співробітник, таким чином, може зробити 50 дзвінків на день. Однак, це тільки ідеальний варіант, тому що дуже часто час іде на дозвон до необхідного особи, на очікування з'єднання та ін. Нижче на графіку 2.1 представлено зразкову розподіл часу на дзвінки.
У день співробітник робить у середньому 20 результативних дзвінків, з яких 5 по зворотного зв'язку, а 15 по холодних дзвінкам. Весь інший час він витрачає на очікування виклику, з'єднання і безрезультативні контакти (у клієнта не було часу розмовляти, не прийшли до якогось рішення і інше).
Графік 2.1 - витрачаються час на дзвінки, хв. Примітка - Джерело: власна розробка на основі даних підприємства.
Скільки хвилин і на що в середньому витрачає співробітник за день представлено на графіку 2.2:
Графік 2.2 - Витрата часу співробітника в день, хв. Примітка - Джерело: власна розробка на основі даних підприємства.
Таким чином, можна зробити висновок за гра...
