clear=all>
Об'єкт впливу
Люди
Речі
Дії з надання послуг
Відчутні
Стрижка;
Обід в ресторані
Хімічна чистка;
Фрахт
Невловимі
Освіта;
Театральна прем'єра
Банківська послуга;
Юридична консультація
Малюнок 1.3 - Природа надання послуг з К. Лавлок
Місця отримання послуг
Одиничні
Численні
Взаємодія споживача та організації
Споживач В«йдеВ» до організації
Театр
Мережа ресторанів фаст-фуд
Організація В«йдеВ» до споживача
Швидка допомога
Таксі
Відстань В«витягнутої рукиВ»
Дистанційне навчання
Mail (пошукова система)
Малюнок 1.4 - Доставка послуг з К. Лавлок
в) Вельми показова матриця, що встановлює ступінь участі персоналу сфери послуг у встановленні контактів з клієнтами і ступінь участі клієнтів в обслуговуванні (рис. 1.5).
Ступінь контакту з клієнтами
Низька
Висока
Ступінь участі клієнтів
Висока
Самообслуговування
Ремонт обладнання, утримання житла
Низька
Хімчистка, телебачення
Ремонт побутової техніки
Малюнок 1.5 - Ступінь участі персоналу сфери послуг у встановленні контактів з клієнтами і ступінь участі клієнтів в обслуговуванні по Р. Чейзу
г) Матричний підхід по критеріям цілей отримання та джерел оплати за придбання послуг (рис. 1.6) дозволив В. миколайчики класифікувати ділові послуги. При такому підході ділові послуги є інтегруючими, тобто включають інституційні та споживчі послуги.
В
В
Малюнок 1.6 - Матриця послуг за критеріями цілей та джерел оплати
Основні висновки цього аналізу наступні:
1. До споживчих послуг відносяться лише послуги, придбані для особистого споживання за рахунок особистих коштів.
2. До інституціональним послуг належать лише послуги, придбані для отримання вигоди за рахунок коштів інституційних структур.
3. Послуги, утворені на основі змішаних критеріїв, відносяться до ділових послуг. Іншими словами, щоб придбати певні послуги, споживачі в першу чергу керуються інтересами справи. При цьому інституціональні послуги відносяться до типу ділових послуг і є їх приватною випадком.
Резюмуючи вищесказане в стосовно ідентифікації послуг, В. Ніколайчук, робить узагальнюючий висновок.
4. До споживчих послуг відносяться лише ті, що купуються для особистого споживання за рахунок особистих засобів. Всі інші послуги слід відносити до категорії ділових послуг. p> Малюнок 1.7 прояснює ситуацію зі становищем у сфері обслуговування (послуг), що є чисто споживчими, чисто інституційними і тих, які за наявності критеріїв вигоди або інституційного фінансування відносяться до ділових, а без наявності таких факторів - до споживчих.
Споживчі послуги
Змішані ділові послуги
Інституційні послуги
Сфера споживчого обслуговування
Сфера професійного (ділового) обслуговування
Сфера послуг
Малюнок 1.7 - Положення послуг різної категорії в загальній системі послуг
Малюнок ілюструє, що послуги можна характеризувати або як споживчі, або як ділові. Якщо в процесі купівлі-продажу, так само як і у виробництві-споживанні, присутній хоча б один з критеріїв ділового властивості, значить дана послуга (се...
