Реферат Сервісна діяльність

Тема: Учебные пособия

рвіс) відноситься до ділових і є частиною сфери професійного обслуговування. Якщо зазначені критерії незастосовні, то послуга і процеси, пов'язані з нею, є частиною сфери споживчого обслуговування. Крім того, в концептуальному уявленні до споживчих послуг відноситься четверта їх частина, а три четверті - це ділові послуги.

У сфері послуг клієнти часто беруть безпосередню участь у процесі виробництва послуги, сервісним компаніям необхідно досконально знати процес обслуговування і те, в якою мірою в ньому бере участь споживач. Процес являє собою набір дій чи операцій, які зазвичай виконуються в певній послідовності в часі. Всі процеси можна розділити на дві великі групи: невиробничі (природні, духовні і т.д.) і виробничі.

До особливої вЂ‹вЂ‹групи відносяться процеси, в результаті яких створюються цінності: матеріальні, інформаційні, духовні та інші. Такі процеси називають бізнес-процесами [5], так як їх результати приносять економічні блага, задовольняють потреби споживачів у продукції та послугах. У деяких сервісних галузях, як і в виробничій сфері, процес має фізичну, матеріальну природу, тобто по його завершенні ми отримуємо видимий і відчутний результат, хоча, наприклад, у сфері інформаційних послуг процес, як правило, носить нематеріальний характер.

Розглядаючи сервісні процеси виключно з операційної точки зору, можна виділити чотири групи послуг. У табл. 1.1 представлена вЂ‹вЂ‹класифікація, заснована на поділі відчутних дій, спрямованих або на людину, або на якісь фізичні об'єкти, що є його власністю, і невловимих дій, спрямованих на свідомість людини або його матеріальні активи.

Для кожній вищевказаної категорії характерні свої специфічні процеси надання послуг, що має великий вплив на діяльність менеджерів з маркетингу, операційних менеджерів і менеджерів персоналу. У літературі прийнято називати ці категорії таким чином:

1) послуги, спрямовані на людину;

2) послуги, спрямовані на фізичні об'єкти, що знаходяться у власності людини;

3) послуги, спрямовані на свідомість людини ;

4) послуги, спрямовані на нематеріальні актив.

Таким чином, послуга може складатися з відчутних операцій, що впливають на певний орган покупців (послуги косметолога), відчутних операцій, впливають на матеріальне майно (ремонт автомобіля), невловимих дій, спрямованих на їх уми (розважальні програми), або невловимих дій, спрямованих на їх невідчутне майно (банківські інвестиції).

Незважаючи на те, що послуги, об'єднані в цих категоріях, на перший погляд можуть здатися абсолютно різними, аналіз показує, що, по суті, задіяні в них процеси мають однакові характеристики. Тому менеджери, які працюють в однієї галузі, можуть отримувати корисну інформацію, вивчаючи іншу галузь і застосовуючи зроблені в ході цих досліджень висновки у своїх організаціях.

Кінцевими продуктами системи послуг є збільшення кількості покупців або їх активи, які ростуть у своїй вартості. Роль менеджера різного рівня полягає в тому, щоб відстежувати і контролювати процес обслуговування, заснований на зворотному зв'язку з споживачами, для того щоб переконатися, що потреби покупців та подання обслуговуючого персоналу про ці потребах збігаються. Іншими словами, зворотній зв'язок з покупцями є свого роду гарантією якості.

Підводячи підсумок вищесказаного, необхідно підкреслити, що не можна не враховувати того, що багатство розмаїття сфери послуг, породжене їх В«всюдисущістюВ», проникненням в усі сфери людського життя, значно ускладнюють класифікацію їх.

Таблиця 1.1 - Характер процесу надання послуги

Характер дії

Хто чи що є безпосереднім об'єктом обслуговування

Люди

Об'єкти - власність

Відчутні дій

Послуги, спрямовані

на людину

Пасажирські перевезення

Охорона здоров'я

Готелі

Салони краси