ам заохочення і стимулювання

Російські готелі, що не входять в найбільші міжнародні готельні ланцюжки, як і їх колеги у усьому світі, утримують своїх гостей за допомогою різних заохочень і спеціальних пропозицій, пам'ятаючи про те, що одна з найважливіших цілей в маркетинговій політиці будь-якого готелю - утримання постійних клієнтів, захист існуючих і повернення тих, хто віддав перевагу інший бренд.

Проте працюють програми в таких готелях трохи інакше. Адже програма діє лише в одній готелі, а не в десятках і сотнях, як у випадку з великими міжнародними мережами, а значить, можливості використання додаткових бонусів невеликі і виглядають для клієнта не зовсім привабливо. До того ж у немережевих готелів, як правило, не так багато договорів з авіаперевізниками, що теж знижує привабливість участі в різних дисконтних програмах для клієнтів. Таким чином, програми лояльності в таких готелях спрямовані скоріше на залучення VIP-клієнтів та створення позитивного іміджу, ніж на пряме підвищення продажів. p> Заступник генерального директора готелю В«Балчуг KempinskiВ» Олександр Бобильов в одному зі своїх інтерв'ю висловив з цього приводу свою думку:

- Під лояльністю часто розуміються різні бонусні, бальні, дисконтні та схожі з ними програми, які повинні стимулювати клієнта здобувати (не завжди віддавати перевагу) певний продукт, торговельну марку або послугу. Я вважаю, що вільно або мимоволі ми підміняємо поняття. Якщо мова йде про програми, мета яких полягає в тому, щоб В«віддячитиВ» клієнта подарунком, знижкою або всього лише обіцянкою (що також трапляється) за частоту користування послугою, то правильніше говорити про механізми та процедури активних продажів. Якщо ж мова йде про те, що якість послуги через позитивне сприйняття та емоції призводить до появи потреби знову повернутися в В«улюбленийВ» готель ... тоді і можна говорити про програми лояльності, про вищу пілотажі маркетингу - заміщенні позитивного сприйняття потребою В«ЖурналВ« Весь світ В», № 35 (2) 2009 В». p> Згодні з Олександром Бобирем і в готелі Ritz-Carlton, який відкривається нинішньої весни. p> - Гості стають нашими постійними клієнтами завдяки бездоганному сервісу ланцюжка, - заявляє директор зі зв'язків з громадськістю готелю Сергій Логвінов. - У першу чергу ми спрямовуємо всі зусилля на створення унікальної атмосфери і підтримка високого рівня обслуговування в готелі - це і є наша програма лояльності. Втім, Ritz-Carlton входить в міжнародну мережу готелів Marriott, а в ній давно і успішно функціонують відразу дві програми лояльності (Журнал В«ТуризмВ», № 37 2009 р.). p> На закінчення другого розділу слід зазначити, що для кожного готелю характерні свої програми заохочення і мотивації, але принцип у них приблизно однаковий: надати можливість постійним клієнтам заощадити час і гроші. З точки зору маркетингової політики готелів, програми заохочення цілком окупають себе, оскільки ті кошти, які йдуть на їх реалізацію, значно менше тих коштів, які отримує готель від лояльних до неї постійних клієнтів.

До важливих чинників, які слід враховувати при формуванні програми заохочення і мотивації, є місце розташування готелю, специфіка клієнтури, сезонність. вік, підлогу і багато інших факторів. Все це слід враховувати при формуванні програми заохочення і мотивації.

В  Висновок

Програми заохочення і мотивації являють собою системи знижок і бонусів, які покладаються гостям готелю в залежності від проведеного в ньому часу і витрачених грошей. Адже постійний гість, обізнане про всі послуги готелю, в результаті витрачає набагато більше грошей як у самому готелі, так і в інших компаніях, які з ним співпрацюють. Слід звертати увагу на постійних клієнтів, заохочувати їх і в результаті вони стануть постійними, що позитивно позначається на економічних показниках готелю.

У нашій роботі ми розглядали принципи і стандарти обслуговування VIP-клієнтів. Нами було з'ясовано, що до характерних особливостям VIP-обслуговування звичайно треба відносити індивідуальний трансфер на таксі до готелю в день приїзду і до аеропорту в день від'їзду, слабкий презент у номері у вигляді пляшки вина (шампанського) і корзини фруктів на день приїзду, як правило, безкоштовна оглядова екскурсія, індивідуальні екскурсії на замовлення клієнта та деякі індивідуальні зручності в готелі та інше.

Що стосується програм заохочення і мотивації постійних клієнтів, то дані програми отримують всі більшого поширення в російських готелях. Продумана маркетингова політика, спрямована на утримання та залучення нових гостей, істотно покращує завантаження готелю, підвищує його привабливість для корпоративних клієнтів.

При впровадженні так званих програм лояльності вітчизняні готельєри в рівній мірі використовують як зарубіжний досвід, так і власні ноу-хау.

Таким чином, всі поставлені у вступі завдання були виконані в повному обсязі.

В