Зміст
Введення
Глава 1. Теоретичні особливості обслуговування постійних клієнтів готелю
1.1 Характеристика програми Starwood Preferred Guest
1.2 Робота з постійними гостями готелю
1.3 Принципи заохочення і стимулювання постійних гостей
Глава 2. Дія програм залучення постійних гостей готелі
2.1 Характеристика готелі Sheraton Palace Hotel Moscow
2.2 Програма винагороди постійних гостей в готелі Sheraton Palace Hotel Moscow
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Готельний бізнес останнім часом посідає важливе місце в економіці більшості країн. При цьому туризм став одним з найприбутковіших видів бізнесу в світі. Все більшою популярністю починають користуватися так звані малі готелі. Десятирічна еволюція європейського готельного бізнесу привела до появи емпіричної пропорції: 60% постояльців обслуговують великі готелі, 40% потоку туристів - гарантована частка малого готельного бізнесу. Унікальна роль даного сектора економіки поки ще погано усвідомлюється в нашій країні.
Крім того, розвиток готелів в Росії в даний час стримується цілою низкою негативних факторів, до яких відносяться:
. відсутність в достатній кількості вільних площ, придатних для використання під готелі;
2. складності з перекладу приміщень готелів з житлового фонду в нежитловий;
. виникнення труднощів у готелів в кадровій сфері;
. наявність високої частки змінних витрат;
. неправильна оцінка інвестиційних можливостей і помилки при формуванні маркетингової політики готелів.
Водночас, особливо важливим є стимулювання клієнтів, яке допомагає сформувати базу постійних клієнтів і забезпечує економічну стабільність готелям. Стимулювання та заохочення є важливим і необхідним на різних рівнях обслуговування, включаючи і обслуговування постійних клієнтів.
У даній роботі будуть розглянуті способи стимулювання і заохочення постійних клієнтів в готелях, а також особливості їх обслуговування на високому рівні.
Актуальність даної роботи зумовлена ??швидкими темпами розвитку готельного бізнесу, як у всьому світі, так і в Російській Федерації, а також необхідністю вивчення питань, пов'язаних із залученням постійних клієнтів, які складають гарну основу для економічної стабільності кожного готелю .
Об'єктом даної роботи є готелі, в яких застосовуються програма Starwood Preferred Guest. При цьому предметом даної роботи є розгляд питань, пов'язаних з формуванням програм для обслуговування постійних гостей на прикладі готелю «Sheraton Palace Hotel Moscow».
Метою даної роботи є розгляд роботи персоналу готелю «Sheraton Palace Hotel Moscow» з постійними гостями. У рамках досягнення мети були поставлені такі завдання:
. Розглянути теоретичні особливості обслуговування постійних гостей у готелі.
2. Виявити сутність і принципи застосування програм по залученню постійних гостей у готелях.
. Охарактеризувати готель «Sheraton Palace Ho...
