Центр позбавили. У Центрі - жахлива обстановка, колектив невеликий, багато один з одним не розмовляють, всі діляться на "наших" і "чужих", консультанти намагаються не заходити до фінансистів, навіть якщо це необхідно за родом роботи ".
У даному прикладі можна виділити такі рівні системи-клієнта:
В· рівень окремих співробітників, допустили помилки в звітній інформації;
В· рівень відділів: консультаційного і фінансового (співробітники відділу та керівник відділу);
В· рівень всього центру, включаючи інші служби центру та директора.
Рівень, на якому буде працювати консультант, вирішується спільно з клієнтом в залежності від ситуації і умов контракту. Консультант спільно з керівництвом центру проаналізував структуру центру, сфери відповідальності і виділив точки свого втручання: а) керівник центру (бесіда, аналіз структури, сфер обов'язків, відповідальності), б) взаємовідносини між відділами (бесіди із співробітниками відділів), в) центр в цілому (загальний семінар співробітників відділів, включених до конфлікт, а також представників інших служб, що забезпечують весь ланцюжок обслуговування клієнтів центру).
Вибір рівня втручання визначається також наявністю найбільшої кількості енергії. (В даному випадку - це напружені відносини між співробітниками двох відділів).
Проблема може проявлятися на одному рівні, а вирішення її - лежить на іншому рівні.
У Центрі проблема виступила на поверхню у вигляді взаємних претензій між відділами.
Однак, при аналізі структури центру виявилося, а потім підтвердилося на семінарі ось що: погано вибудувана технологія взаємодії відділів при обслуговуванні клієнтів (прийом клієнтів, збір інформації про них, виділення їм допомоги). З'ясувалося, що співробітники відділів не надто представляють своє місце в цій технологічній ланцюжку; свої обов'язки і обов'язки колег; дублюються деякі функції, та ін. Джерело взаємних претензій лежав у недостатньо проробленою структурі Центру і в НЕ вибудуваної єдиної технології обслуговування клієнтів, в якій співробітники всіх служб Центру працювали б на загальний результат з одного боку (Взаємопов'язаність підрозділів), і були б чітко розмежовані повноваження і відповідальність кожної служби Центру (автономність відділів і служб), з іншого сторони.
Отже і рішення цієї проблеми було б можливо тільки при втручанні консультанта на рівні організації.
Все, що трапляється на одному рівні, впливає на інші. Особливо - якщо втручання відбуваються на вищих рівня: основне втручання було спрямоване на організацію та проведення семінару з співробітниками і керівництвом Центру з детальної розробки та впровадження єдиної технології обслуговування клієнтів. Це втручання на вищому рівні (рівні організації) дозволило припинити сутички між співробітниками відділів і призвело до нормалізації відносин і встановленню нормальної робочої атмосфери в колективі.
Одиниця роботи (Змін) може бути виконана на будь-якому рівні. Якщо якась одиниця роботи почата на певному рівні, вона повинна бути закінчена на цьому ж рівні.
Консультанту повинні бути надані ресурси (час, люди, інформація та ін), необхідні і достатні для успішного втручання: у цьому Центрі я не змогла достатньо повно торкнутися явного суперництва начальників конфліктуючих відділів ("хто більше поскаржиться на іншого, той краще працює ") і залишила безуспішні спроби рухатися в цьому напрямку, сподіваючись на те, що розумна технологія роботи та критерії успішності роботи відділів зведуть нанівець можливості безпідставних скарг.
Однак, для виконання замовлення мені потрібно було визначити коло необхідних осіб (в роботу потрібно було включити тих, кого торкнулися б передбачувані зміни, хто міг би на них вплинути), кількість часу, достатня для роботи, доступ до інформації про центрі і настроях співробітників.
В організації одночасно протікають безліч різних циклів на різних рівнях і в різному темпі (окремі співробітники, групи, відділи, служби, вся організація цілком). Всі цикли взаємодіють. p> РОБОТА З МЕЖАМИ.
Всі дії, що здійснюються у процесі консультування організацій та інших систем можна розглядати як акт втручання, входження в систему, в область міжособистісних відносин. Це саме по собі вже змінює систему. Консультаційний акт - це перш за все перетинання або зміну кордону соціальної системи. Консультувати - це значить бути порушником кордону.
Е. Невіс у своїй книзі "Організаційне консультування "(2002) говорить, що найкраще зрозуміти сенс положення" консультування - Акт втручання "можна, уявивши собі, що у вашій сім'ї виникли негаразди і вам порекомендували прихистити у себе на кілька місяців помічника, консультанта. Консультант - це сторонній на чужій території, на рідній території когось іншого!
Існування кордону є ознакою системи. У будь-якій системі зміни відбуваються на кордоні. p> Межі можуть бути охарактер...
