align="justify"> Для оцінки конкурентоспроможності послуг також можна користуватися матричним методом. Суть його полягає в побудові матриці, в якій на вертикальній осі відображено темпи зростання обсягу продажів всіх або основних конкурентів, а на горизонтальній - частка ринку, контрольована даним підприємством. Чим вона більше, тим вище фактична конкурентоспроможність послуг підприємства на даному ринку, і навпаки. p align="justify"> Як правило, комплексний маркетинговий аналіз дозволяє виробити рекомендації щодо як поточної маркетингової діяльності підприємства, так і маркетингової стратегії, яка є частиною єдиної базисної стратегії.
2. Особливості поведінки споживачів на ринку послуг
Відомо, що послуги, на відміну від товарів, мають ряд особливостей, які зумовили специфічні вимоги до менеджменту і маркетингу в сфері обслуговування. У зв'язку з цим закономірним буде виявити специфіку поведінки людей в процесі споживання саме послуг. p align="justify"> Відразу слід обмовитися, що процес споживання в даній статті розуміється в широкому сенсі, як "особливий вид діяльності, при якому люди використовують об'єкти споживання різноманітними способами", а поведінка споживачів - як "діяльність, безпосередньо залучена до набуття, споживанні позбавлення від продуктів, послуг, ідей, включаючи процеси рішень, що передують цій діяльності і наступні за нею ".
Отже, в процесі споживання послуги, в процесі прийняття рішення потенційним покупцем послуги потрібно виділити два аспекти.
По-перше, це процес споживання як такої. Традиційно в ньому виділяють сім етапів:
усвідомлення проблеми;
інформаційний пошук;
предпокупочная оцінка альтернатив;
покупка;
споживання;
послепокупочное оцінка альтернатив;
порятунок.
друге, це послуга як особливий, специфічний об'єкт споживання. Загальновизнаними особливостями послуг є: їх невідчутність, непостійність якості і складність стандартизації (або гетерогенність), збіг у часі виробництва і споживання, неможливість зберігання і перевезення, відсутність права власності на результат обслуговування і недовговічність. Сутність послуг, їх різноманіття і специфіка, вплив на менеджмент та маркетинг підприємств виступали об'єктом багатьох наукових і практичних досліджень. На малюнку представлена ​​спроба узагальнити вплив специфіки послуг як об'єкта купівлі-продажу на поведінку споживачів і зміст основних етапів споживання. p align="justify"> Щоб більш наочно продемонструвати відмінності процесу споживання послуг, умовно виділимо три етапи взаємодії підприємства і споживача:
1) доконтактний етап охоплює період до моменту контакту споживача з підприємс...
