ть обслуговування, виникає потреба поліпшення сервісу і утримання його на заданому рівні.
Фактори, що впливають на якість обслуговування можна розділити на ті, що чинять негативний вплив і ті, що здійснюють позитивний вплив (табл. 2.1).
Таблиця 2.1 Фактори, що впливають на якість сервісу
Фактори, що впливають на негативне враження від обслужіваніяФактори, що впливають на позитивне враження від обслуговування-обговорення клієнтів при клієнтах - розмови на особисті теми - відсутність зацікавленості людиною, його проблемою - нещира посмішка - короткі відповіді, штампи, що не завжди відповідають на поставлене питання - нав'язливість - зацікавленість продати певний бренд - некомпетентність - відсутність чистоти, елементарного комфорту-готовність допомогти - виявлення потреб і правильна презентація продукту - передбачення бажання - турбота про клієнта - пунктуальність - своєчасна реакція на ПП - компетентність
З урахуванням викладених у табл. 2.1 факторів була розроблена анкета для оцінки якості обслуговування персоналом в торгових мережах В«АпельсинВ», В«БудівництвоВ» і В«НИТКИВ». br/>
4. ОЦІНКА ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ТОРГОВИХ МЕРЕЖАХ В«СТРОЙКАВ», В«АПЕЛЬСИНВ» І В«НИТКИВ»
персонал якість обслуговування покупець
Оцінка роботи персоналу на предмет якості обслуговування на досліджуваному підприємстві проводилася із застосуванням методики В«таємний покупецьВ».
В«Таємний покупецьВ» - вид маркетингового дослідження, в ході якого підготовлений спостерігач інкогніто перевіряє якість надаваних послуг, граючи роль потенційного клієнта. Цей метод використовують торговельні та сервісні компанії, що мають широку роздрібну мережу. Методика В«Таємничий покупецьВ», або В«Mystery ShoppingВ», є досить результативною з усіх сучасних методів перевірки якості обслуговування клієнтів, а, отже, виявлення резервів розвитку компанії. p align="justify"> Таємні покупці здійснили 10 відвідувань в кожну з торгових точок.
Якість обслуговування оцінювалося за шкалами:
- зовнішній вигляд магазину - зовнішній вигляд магазину (вид зовні) робить значний вплив на його імідж, тому до нього потрібно ставитися з усією серйозністю. Фасад магазину - це його загальний зовнішній вигляд. Він включає в себе вивіски, входи, вітрини, освітлення та будівельні матеріали, використані при зведенні будівлі.
За допомогою фасаду фірма може представити споживачеві консервативний, модний, шикарний, дисконтний або будь-який інший імідж.
Роздрібний торговець не повинен недооцінювати значення фасаду як складової частини іміджу, особливо якщо мова йде про нові покупцях. Проходячи по незнайомому ділового району або торговому центру, люди ...
