ує тільки в момент знаходження на туристському об'єкті і в процесі взаємодії з навколишнім середовищем. Турагент не може продемонструвати свій «товар» під час продажу, що становить труднощі його роботи.
Однак не можна стверджувати, що, скориставшись послугою, турист в результаті має тільки оплачений рахунок. Насправді споживач, відпочив і заряджений позитивною енергією в результаті відпочинку, зберігає у своїй пам'яті спогади, якими він може поділитися з іншими. Щоб зменшити невизначеність, що породжуються невідчутністю туристських послуг, клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, хоч в якійсь мірі свідчить про якість цих послуг. Туристському агенту в даній ситуації необхідно наочно проілюструвати краси курортів та місць відпочинку і туризму. Найбільш ефективно впливає на споживача перегляд барвистих буклетів та відеоматеріалів, на яких можна побачити «продукт» і переконатися в реальності їх якості.
Невіддільність від джерела і об'єкта послуги виявляється в тому, що, по-перше, надання туристичної послуги вимагає, як правило, присутності того, хто її надає, або того, кому вона виявляється. По-друге, надання туристської послуги завжди прив'язане до місця подорожі, тобто до конкретної географічної зоні, території. По-третє, споживачі виступають як би частиною продаваної послуги, створюючи клімат, атмосферу користування послугою. Наприклад, присутність в тихому оздоровчому пансіонаті серед людей, що займаються лікуванням, галасливої ??молодої компанії, напевно порушить сформовану атмосферу спокою й умиротворення. Водночас активність і енергійність молодих людей буде органічно доповнювати і підтримувати спортивно-оздоровчу атмосферу гірськолижного курорту. Тому туристському агенту необхідно враховувати психологічний настрій клієнтів і його порівнянність з атмосферою місця перебування. По-четверте, не лише працівники турфірми, але й клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути надана. Так, можливі непорозуміння з туристами, які не знають, що за додаткові послуги вони повинні заплатити місцевому туроператору, наприклад, за транспортне обслуговування. Відповідальність за подібного роду ситуацію лягає на туроператора, який оформляв поїздку і здійснював переговори з клієнтами. Він зобов'язаний повідомити споживачів про цю особливість туристської послуги. Таким чином, принцип невіддільності увазі, що менеджери повинні управляти не тільки своїми клієнтами, але і працівниками організації. [6]
Оскільки процес виробництва і споживання послуги пов'язаний з участю людей, є значний ризик мінливості якості. Якість послуги залежить від того, хто, коли, де і як її надає. Організації сфери послуг вживають різні заходи з контролю якості. Насамперед, це ретельний відбір і навчання персоналу. Крім того, можна підвищити мотивацію службовців шляхом застосування стимулів, безпосередньо пов'язаних з якістю послуг. Для цього вводяться премії або різні бонуси, що залежать від відгуків покупців. Можна також забезпечити безпосередній контакт співробітників зі споживачами, що дозволить підвищити ступінь відповідальності службовців за якість наданої послуги. Організації сфери послуг можуть підвищити ступінь сталості якості, заміняючи співробітників обладнанням (торговими автоматами, банкоматами), а також шляхом введення детально описаних і стандартизованих робочих процедур.
Сезонність - залежність обсягу ...
