стовуються в туризмі.
2. ВСТУП У ГОСТИННІСТЬ
Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації - вже давно перетворилося на індустрію , в якій зайняті багато мільйонів професіоналів. Індустрія гостинності об'єднує туризм, готельний та ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок і розваги, організацію конференцій і нарад.
У міру розвитку людської цивілізації надання гостинних послуг людям, які опинилися з тих чи інших причин не вдома, перетворювалося на професію для все більшого і більшого числа людей, поки не перетворилося на справжню індустрію.
Американці об'єднують в цій індустрії всі споріднені галузі економіки, що спеціалізуються на обслуговуванні подорожуючих людей через спеціалізовані підприємства: готелі, ресторани, туристичні агентства, національні парки, парки культури та відпочинку і т.д. У США ця індустрія є другим за значенням роботодавцем, забезпечуючи робочі місця для більш ніж десяти мільйонів чоловік. У багатьох штатах - це найважливіша галузь економіки, щорічно поставляє товари та послуги на чотириста мільярдів доларів.
Поява на ринку індустрії таких гігантів, як «Макдональдс», «Піца Хат», «Марріот» та інших перетворило готельно-ресторанна справа з сімейного бізнесу, в якому типовим було приватне володіння всією власністю, в потужну індустрію. У цій індустрії домінують транснаціональні конгломерати, іменовані російською мовою «мережами» (в англійській мовній картині світу прийнятий більш точний образ «ланцюжків» (chains), подібно яким ці імперії розтягнулися по Земній кулі). Глобалізація індустрії супроводжувалася розвитком сучасних управлінських форм: придбання ліцензійних прав (франшизи), партнерство, синдицирование, договори на оренду (лізинг) управління за контрактом і т.д.
У нашій країні готельно-ресторанний і туристичний бізнес з багатьох причин не досяг такого розмаху, як в Америці, вивчення економічних та управлінських засад його ще не перетворилося на самостійну галузь економічної науки, а менеджменту та маркетингу послуг гостинності тільки за останній час почали навчати на університетському рівні. У цих умовах тим більше актуальним видається освоєння американського досвіду, в тому числі і через переклад на російську мову найбільш відомих робіт американських теоретиків індустрії гостинності.
Всі організаційні рівні підприємства повинні бути залучені в процес виявлення очікування гостей і знаходження способів не тільки задовольняти їх, а й перевершувати.
Вищою метою ділової активності у сфері індустрії гостинності є, перш за все, задоволення потреб клієнта, і тільки потім - підвищення доходів підприємства.
В умовах жорсткої конкуренції, панівної на ринку гостинних послуг США, тільки таким чином можна залучити і, головне, утримати клієнта, а саме це створює основу для справжнього процвітання в цих умовах. Згідно з даними впливової Forum Company, витрати на утримання постійного клієнта становлять лише 20% від того, що довелося б витратити на залучення нового.
Необхідно завжди пам'ятати про те, що Наше підприємство надає послуги, схожі з тими, які пропонують клієнтам конкуруючі фірми. Коли ми надаємо клієнту гостинність, ми запитуємо «гостя» про те, що можемо для ньо...
