казів Генерального директора КК. [5 C.2]
3. Аналіз діяльності тюменського автомобільного холдингу на ринку міста Тюмені
3.1 Дослідження на основі порівняння якості надаваних послуг автосалонів міста Тюмені
Останнім роки автомобільний ринок Тюмені стрімко розвивається. Це і жителі, і гості столиці регіону можуть помітити за кількістю автомобілів на дорогах міста. Відкриваються нові автосалони, і тепер у Тюмені можна купити автомобіль практично будь-якої марки. Ні для кого не секрет, що один з головних факторів, який забезпечив настільки бурхливе зростання авторинку, є автокредити, який користується великим попитом.
За оцінкою фахівців, Тюмень знаходиться на п'ятому місці в Росії за кількістю нових іномарок.
Всі ці проблеми породили необхідність перевірки якості роботи салонів Тюменського автомобільного холдингу і порівняння їх з іншими представниками даної продукції на ринку. Замовлення на проведення дослідження надійшов у травні 2008 року.
У ході дослідження в моніторингу брали участь автосалони, що пропонують нові автомобілі імпортного виробництва, вибіркова сукупність яких була сформована методом опитування автовласників міста Тюмені. p> У ході опитування респонденти спонтанно (без підказки) називали найбільш відомі їм автосалони міста (імпортні автомобілі). В результаті було обрано 10 автосалонів, найбільш часто зустрічаються у відповідях респондентів:
В«Toyota Центр ТюменьВ» (Мельникайте, 20)
В«Автоград FORDВ» (Республіки, 268)
В«Автоград PeugeotВ» (Республіки, 262)
В«Автоград RenaultВ» (Республіки, 262)
В«НіссанВ» (Алебашевская, 15)
В«MazdaВ» (Щербакова, 69)
В«HundaiВ» (Алебашевская, 11)
В«SubaruВ» (Московський тракт, 1км траси Тюмень-Єкатеринбург)
В«HondaВ» (Федюнінського, 10а)
В«MitsubishiВ» (Одеська, 1г)
Критерії оцінки автосалонів:
Режим роботи.
Ціна (максимальна і мінімальна).
Наявність станції техобслуговування.
Кількість виставкових автомобілів.
Якість обслуговування в салоні (індивідуальний підхід, оцінка компетентності, презентація автомобіля і культура обслуговування).
Термін очікування автомобілів.
Надання тест-драйву (кількість автомобілів, наявність черги).
Наявність зони відпочинку в салоні.
У процесі дослідження застосовувався метод В«Таємничий покупецьВ», який дозволив провести пряме і при цьому приховане спостереження за співробітниками. Секретність і несподіваність перевірки дають можливість оцінити якість обслуговування, зайнятість персоналу, оформлення залу, а також всі перераховані вище параметри автосалонів, які будуть піддані моніторингу.
У ході відвідування автосалону, в денний час, В«Таємничий покупецьВ», який В«наглядаєВ» собі автомобіль, оцінює задані параметри і після кожного відвідування фіксує всі свої спостереження з коментарями у бланку інтерв'ю.
В«Таємничий покупецьВ» за своїми соціально-демографічними характеристиками відповідає цільової аудиторії автосалонів.
Одночасно в ході дослідження оцінювалося якість обслуговування. За результатами відвідання В«таємничий покупецьВ» заповнював спеціальну анкету, в якій оцінювалися такі критерії:
ТАБЛИЦЯ 3.1.1.
Критерії оцінки автосалонів В«таємничим покупцем В»
N п/п
Критерій
Max вага критерію
1
Застосування індивідуального підходу до клієнта
5
2
Виявлення переваг клієнта
5
3
Застосування в ході виявлення потреб уточнюючих питань
5
4
Оцінка ступеня повноти відповідей на питання клієнта по товару
5
5
Загальна оцінка компетентності продавців-консультантів
5
6
Пропозиція на вибір не менше 2-3 моделей автомобілів
5
7
Пояснення переваг зацікавив автомобіля
5
8
Демонстрація салону автомобіля, розповідь про деталі
5
9
Інформування про додаткових послугах
5
10
