неджерівВ» на підставі отриманих від клієнтів коментарів;
6. формування В«Плюсів і мінусів БЕВ» на підставі отриманих від клієнтів коментарів;
7. здійснення спільної роботи з відділом ІТ з модернізації програми 1С Альфа-Авто В«Клієнтська База данихВ».
Другий, але не менш важливою функцією є вивчення рівня задоволеності Клієнтів Холдингу та її динаміки:
1. відстеження дотримання стандартів обслуговування бізнес одиницями;
2. щомісяця виробляти телефонне опитування клієнтів БЕ Холдингу в рамках проведення програми ТЗК.
Третя функція менеджера по роботі з клієнтами - ведення єдиної клієнтської бази даних:
1. надходження даних про клієнтів від керівників БЕ;
2. збір інформації про клієнтів, здобувало товар/послугу за звітний період;
3. обробка/редагування отриманої інформації для наступного внесення в 1С В«АльфаВ»;
4. розрахунок показників на підставі методики, складання зводу за звітний період;
5. надання звіту в КК і керівникам БЕ. p> В обов'язки менеджера входить також подальша послепродажная робота з клієнтами:
1. ідентифікація клієнта (впізнавання покупця нашої продукції або послуг);
2. інформування та консультування клієнтів;
3. здійснення прийому телефонних дзвінків і з'єднання з внутрішніми номерами залежно від мети звернення;
4. проведення подальшої роботи з кожним з клієнтів після доставки проданих автомобілів;
5. ведення проблемних клієнтів (сприяти вирішенню складних ситуацій);
5.1 фіксування скарг клієнтів (отелення ПЗК);
5.2 обговорення кожного конкретного випадку з керівниками БЕ;
5.3 шляху вирішення проблеми;
5.4 зворотній зв'язок з клієнтом, пропозицію рішення проблеми;
5.5 прийом відомостей від БЕ про хід виконання доручення клієнта;
5.6 контроль (повторний обдзвін клієнтів співробітниками відділів ПЗК).
Ведення документації відділу - ця функція також здійснюється працівниками відділу:
1. складання плану роботи;
2. складання табеля відпрацьованого часу співробітниками. [6 C.2]
2.2 Регламент з проведення опитування клієнтів методом анкетування в рамках програми ТЗК
Призначення регламенту.
Даний регламент пояснює предмет, порядок проведення та метод дослідження задоволеності Клієнтів Холдингу методом анкетування, який є одним із джерел отримання ключових показників по клієнтській складової в системі збалансованих показників. Початок і припинення анкетування, в рамках дії Програми дослідження ТЗК, оформляється наказом Генерального директора ТОВ В«МодульВ» - КК Холдингу. p> Область застосування.
Анкетування в рамках програми дослідження ТЗК, здійснюється самостійно бізнес одиницями, з подальшим наданням заповнених анкет і звітів за результатами опитування за місяць, у відділ по роботі з клієнтами КК.
Цілі і завдання.
Приведення зусиль Директорів підприємств Холдингу у відповідність зі стратегічними завданнями Холдингу. Об'єднання їх спільною метою. Виявлення найбільш значущих цільових споживчих груп і сегментів ринку з метою досягнення максимального ефекту в просуванні товарів і послуг Холдингу. Вивчення рівня задоволеності Клієнтів Холдингу, його динаміки і інших значущих чинників, що забезпечують купівельну лояльність.
Порядок проведення анкетування.
Для визначення загальної ступеня задоволеності процесом придбання автомобіля, Клієнту, при оформленні покупки, пропонується заповнити анкету (див. Додаток № 1).
Для визначення загальної ступеня задоволеності, процесом технічного обслуговування автомобіля, майстри приймальники пропонують Клієнту заповнити анкету (див. Додаток № 2), в тому випадку, якщо він очікує закінчення обслуговування автомобіля безпосередньо в технічному центрі.
Форма новостворюваних або змінених анкет затверджується Генеральним директором КК.
Для підвищення рівня відгуків, керівництвом підрозділи можуть бути передбачені заходи стимулювання: подарунки, знижки та пр.
Анкети відділу продажів і сервісу, надаються тижні до вівторка у відділ по роботі з клієнтами КК. До 5 числа місяця, наступного за звітним, надається звід за анкетами клієнтів відділу продажів, згідно затверджених форматами (див. Додатки № 3).
Директора підрозділів забезпечують своєчасне надання підприємствами Холдингу відомостей за форматами і в строки, встановлені Генеральним директором УК.
Відділ по роботі з клієнтами КК вивчає представлені анкети і веде єдину клієнтську базу, формує зведений звіт за результатами анкетування ТЗК для надання Генеральному директору КК і Директорам напрямків КК. p> Даний регламент анкетування за Програмою дослідження ТЗК вступає в дію з моменту її затвердження Генеральним директором КК і діє до заміни її новим регламентом.
Зміни та доповнення в цей регламент вносяться на підставі на...
