м - це насамперед надання туристських послуг, то на даний стандарт поширюється і на туристські підприємства.
Вимоги до системи якості послуг передбачають відповідальність керівництва підприємства по відношенню до політики у сфері якості; до організації роботи з якості; до аналізу функціонування системи якості з боку керівництва.
Керівництво сервісної організації повинно визначити і документально оформити політику у сфері якості, яка надає завдання, основні напрями та цілі сервісної організації в області якості. Керівництво сервісної організації несе відповідальність за політику в галузі якості, має забезпечити е роз'яснення та доведення до всіх структурних підрозділів та працівників підприємства. Відповідальність за політику в галузі якості несе керівник.
Політика сервісної організації у сфері якості послуг повинна бути спрямована на реалізацію наступних основних завдань: задоволення споживача з погляду професійних стандартів та етики, безперервне підвищення якості послуги, облік вимог суспільства та захисту навколишнього середовища, ефективність надання послуги.
У системі якості повинні бути чітко визначені повноваження, відповідальність та взаємодія всього персоналу сервісної організації, що здійснює керівництво, виконання послуг і контроль діяльності, що впливає до обслуговуючого персоналу, діяльність якого пов'язана з:
1. виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;
2. проведенням заходів, спрямованих на їх усунення і попередження;
. перевіркою виконання рішень.
Для досягнення цілей у сфері якості керівник повинен створити структуру системи для ефективного управління ».
Важливим моментом в організації якості обслуговування є забезпечення споживчої якості послуг, що входять в комплекс туристського обслуговування. Про цей бік якості в Гості йдеться в розд. 3.5. «Сервісна організація повинна вибирати постачальників необхідної продукції» на основі їх здатності задовольняти встановленим в системі вимогам, включаючи вимоги до якості. Сервісна організація повинна визначати і вести реєстрацію задовольняють її постачальників.
Система якості повинна передбачати матеріально-технічне забезпечення сервісної організації (виконавця послуги) всіма необхідними ресурсами (матеріалами, комплектуючими виробами, устаткуванням, інструментами). У туристському случае- це ресурси туризму: розміщення, харчування, екскурсії, дозвілля, рекреаційні ресурси, транспорт і ін.
Договори на постачання продукції або надання послуг (з постачальниками послуг) повинні містити точний опис замовленої продукції або отримуваних послуг, включаючи найменування продукції або послуги, тип, вид, модель, клас, сорт або іншу точну інформацію.
Нормативні та технічні документи (технічні умови, технічний опис, креслення, вимоги до технологічного процесу, інструкції з контролю та інші відповідні вихідні дані, включаючи вимоги до апробації.
Сервісна організація зобов'язана:
1. Перевіряти та ідентифікувати послугу відповідно до документованими процедурами;
2. Встановлювати відповідність послуги певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів і процесів управління;
. Забезпечити самоконтроль персоналу, що надає послугу, як складову частину процесу контролю;
. Забезпечити пріоритет споживача в оцінці якості послуг;
. Ввести практику регулярної оцінки ступеня задоволеності споживача послуг шляхом проведення соціологічних опитувань.
Порівняння оцінок споживача і виконавця послуг слід проводити постійно, щоб визначити, наскільки діяльність останнього відповідає вимогам споживача і продуктивності коригувальні дії »
У разі туроперейтінга доцільно ввести ще одну, третю, міру якості: оцінку якості каналом збуту - туристським агентством, а також надають своїм вибором певний вплив на якість діяльності туроператора. Результати контролю (оцінки) повинні реєструватися.
Виконавець послуги повинен розробити і підтримувати в робочому стані процедури, що забезпечують отримання інформації від споживача послуги. Аналіз інформації, одержуваної від споживача, необхідний для того, щоб забезпечити: · Правильне встановлення вимог до послуги і умовам обслуговування та їх відображення в документації;
· дозвіл питань, пов'язаних з розбіжністю вимог, закладених в систему, від вимог споживача;
· впевненість виконавця послуги у своїй здатності виконати вимоги споживача.
Джерелами отримання відповідної інформації від споживачів є: соціологічні обстеженн...
