великий вплив на якість обслуговування.
Туризм в якості ресурсів використовує природо-кліматичні, культурно-історичні та інші цінності, в процесі споживання яких задовольняються естетичні, емоційні, психологічні та інші потреби людини.
Вплив психологічних факторів значно розширює і ускладнює сенс поняття «якість обслуговування» так як вносить елементи суб'єктного підходу до оцінки якості.
Для якості туристського обслуговування мають значення і такі, що не піддаються прямому вимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки й мови.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів. За допомогою цих показників можна порівнювати роботу різних підприємств туристичної індустрії.
Для готелю, наприклад, такими показниками можуть бути: швидкість розміщення туристів; відповідність наданих номерів класу обслуговування; комфортність; чистота номерів і громадських приміщень; наявність додаткових послуг; різноманітність меню; високу якість приготування їжі, а головне - відсутність нарікань з боку туристів.
Для екскурсійного обслуговування основними показниками якості є познавательность, естетичність, оптимальність маршруту, культура мови і кваліфікація екскурсовода, виразність і оригінальність художнього задуму та транспортне забезпечення.
Для туроперейтінга якість туру визначають склад послуг, їх рівень, програмний і анімаційний підходи, кваліфікація гіда.
Особливість діяльності туроператора, полягає в тому, що після реалізації турів споживачеві за допомогою продажу путівок їх взаємини з туристами не припиняються. Виїжджаючи на маршрут, турист отримує заздалегідь оплачені ним послуги. Визначивши ціну туру відповідно до рівня передбачуваного обслуговування, туроператори зобов'язані гарантувати надання саме тих, а не інших послуг.
Міжнародний туристський ринок вже давно визнає диференціацію попиту. Існують тури для багатих з наданням дорогих послуг; економічні - для небагатих споживачів; програми подорожей для бабусь, дідусів і їхніх онуків; автобусні подорожі для підлітків; подорожі на яхтах і плотах тільки для жінок; поїздки за свіжим повітрям для некурящих; чоловічі вояжі з полюванням і риболовлею та ін. організація спеціалізованих турів вимагає детальної розробки маршруту і послуг, їх тематичної відповідності і оптимальних програм обслуговування.
У технології обслуговування туристів велике значення має кваліфікація гіда, що працює з туристами, так як це та людина, яка відповідає за якість обслуговування своєю особистою участю. Крім високої кваліфікації, гід повинен повністю володіти інформацією за програмою обслуговування і по можливості замінити того чи іншого виду обслуговування.
У Казахстані існують державні вимоги до розробки туристського продукту, які можна вважати вимогами щодо якості.
Розробники ГОСТу орієнтувалися на досвід роботи туристичної галузі країни, на зарубіжні стандарти, а також на дослідження потреб туристів. Тому дані параметри також є базовими показниками якості туристського обслуговування.
Можна сформулювати основні напрямки в організації якості обслуговування туристів:
· Споживче якість кожної окремої послуги (розміщення, харчування, доставка, екскурсії та ін.)
· Функціональна відповідність послуг вимогам певного сегмента обслуговування (диференціація)
· Якісна технологія надання послуг (її ергономічність і комфортність)
· Гарантія в наданні заздалегідь оплачених послуг;
· Анімація обслуговування;
· Гарантія безпеки життя, здоров'я та майна громадян і навколишнього середовища;
· кваліфіковані кадри.
Кожен з цих аспектів важливий і служить досягненню якісного обслуговування туристів. Показники якості обумовлюються і затверджуються в договорі купівлі-продажу, що укладається з клієнтом.
Система якості в туризмі затверджена ГОСТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якості послуг» це стандарт встановлює основні вимоги до систем забезпечення якості послуг відповідно до міжнародних стандартів ІСО (ISO) 9004, 9002 і спрямований на забезпечення необхідної якості надаються споживачу послуг.
Стандарт призначений для сертифікації систем якості послуг, а також для оцінки систем якості на підприємствах, що надають послуги населенню.
Цей стандарт не є чисто туристським, він визначає системи якості та їх оцінку на підприємствах, що надають послуги населенню. Оскільки туриз...
