я, інформація товариств споживачів, засобів масової інформації, муніципальних органів управління.
У разі необхідності сервісна організація повинна розробити процедури, що забезпечують вибір статистичних методів, необхідних при зборі даних і їх застосуванні в процесі контролю (перевірки) якості, при відборі технологічного процесу, аналізі дефектів, прогнозуванні попиту і вимог споживача , обробці результатів соціологічного обстеження щодо задоволеності споживачів якістю послуг і умов обслуговування.
Ефективна взаємодія зі споживачем включає інформацію про:
· характеристиці послуги, її області діяльності, доступності та витратах часу на її надання;
· очікуваної вартості послуги;
· взаємозв'язку між якістю послуги, умовами її надання та вартістю;
· можливості впливу споживачів на якість послуги;
· адекватних і легкодоступних засобах для ефективного спілкування;
· можливості отримання оцінки якості послуги споживачем;
· встановленні взаємозв'язку між запропонованою послугою і реальними потребами споживача »
Сервісна організація повинна визначати вимоги до внутрішньої перевірки якості виконання послуг, забезпечити необхідними засобами контролю і призначити спеціально навчених співробітників для її проведення.
Перевірка повинна включати контроль, оцінку і регулювання процесів виконання послуг при проектуванні, виробництві та обслуговуванні споживача. Перевірки системи якості процесів виконання послуг або результату послуг повинен проводити персонал, який не відповідає за виконання робіт.
Відповідальність за належне виконання вимог, встановлених досліджуваним стандартом, і відповідні повноваження в організації роботи з якості повинні бути покладені на представника керівництва незалежно від інших покладених на нього обов'язків.
Систему якості, розроблену відповідно до вимог досліджуваного стандарту повинно періодично аналізувати керівництво сервісної організації, для того щоб можна було переконатися, що вона задовольняє встановленим вимогам і ефективна. Результати подібних аналізів використовують для підтвердження досягнення необхідної якості та ефективності функціонування системи.
Аналіз, що проводиться керівництвом, зазвичай включає оцінку результатів внутрішніх перевірок, проведених безпосередньо керівництвом або представником керівництва, відповідальним за функціонування системи. У зв'язку з цим п. 3.14 даного стандарту свідчить, що сервісна організація повинна встановлювати і підтримувати в робочому стані процедури збору, заповнення, зберігання, ведення та вилучення зареєстрованих даних про якість (рекламацій, скарг, результатів технічного контролю) послуги, даних про перевірку знань виробничого персоналу та ін. Реєстрацію даних про перевірку слід проводити для підтвердження гарантії якості послуг та ефективності їх надання.
Важливим у даному ГОСТі є і розд. 3.2, регулюючий документальне оформлення системи якості.
Сервісна організація повинна розробити та підтримувати в робочому стані документально оформлену систему якості, що забезпечує відповідність наданої послуги встановленим вимогам. Ця система включає:
а) підготовку документально оформлених процедур управління якістю відповідно до вимог даного стандарту;
б) ефективне застосування документованих процедур та інструкцій системи якості »
У примітці до даного пункту йдеться про те, що відповідність системи якості встановленим вимогам забезпечується:
а) Наявністю планів і керівництва з якості;
б) визначенням і придбанням необхідного контрольно-вимірювального та технологічного обладнання, технологічної оснастки, матеріальних ресурсів і підбором кваліфікованих кадрів для забезпечення необхідної якості послуг;
в) визначенням прийнятних стандартів з погляду закладених у них показників і вимог, включаючи вимоги, що містять суб'єктивний елемент (соціологічна оцінка задоволеності споживача якістю послуги);
г) забезпеченням відповідності процесів проектування, надання послуги та контролю вимогам документації;
д) підготовкою звітів за якістю.
Сервісна організація повинна встановити процедури розробки, ведення та забезпечення усіма документами і даними, що до системи.
Документація повинна бути розглянута і затверджена повноважною особою до її введення lt; # justify gt; Проходження практики є важливим елементом при підготовці майбутнього фахівця. Практика дає можливість студенту застосувати отримані в процес...
