го підвищення технічного рівня обладнання студії краси з метою збільшення показників конкурентоспроможності та зниження витрат в експлуатації.
Постійне вдосконалення та розвиток системи сервісу гарантує максимальну відповідність якості обслуговування вимогам клієнтів.
Керівництво студії краси повністю приймає на себе відповідальність за реалізацію Політики в області сервісу послуг.
Студія краси Lusiya приділяє особливу увагу забезпеченню якості обслуговування і для забезпечення послуг використовуються орієнтована на клієнта система управління внутрішніми процесами і персоналом, а також система менеджменту якості.
У студії ведеться суворий облік часу на обслуговування клієнтів, попередній запис забезпечує клієнтові надання йому послуг відразу при відвідуванні без черг.
Під час проведення контролю за якістю обслуговування керівник студії краси приділяють увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорює проблеми якості обслуговування, навчає персонал нових технологій надання сервісних послуг.
Кожен зі співробітників студії краси вносить свій внесок у створення у клієнта гарного враження. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, працівники зобов'язані поводитися стильно як з клієнтами, так і з колегами. Ідея стилю здійснюється завдяки дотриманню наступних правил.
Особа персоналу
Розмовляючи з клієнтом або колегою, співробітники повинні бути ввічливі, доброзичливі, доброзичливі. Людини слід вітати наступними словами: Доброго ранку raquo ;, Добрий день raquo ;, Добрий вечір .
Слід бути уважними до прохань клієнта. У цьому випадку будь-який співробітник повинен дати пораду або надати необхідну допомогу. При розмові з клієнтом настрій персоналу повинно бути тільки зі знаком + .
Якщо персонал знає клієнта по імені, то і звертатися до нього слід таким чином: Добрий день, Сергій Вікторович, ... .
Прощаючись з клієнтом, теж необхідно звернутися до нього по імені: До побачення, Сергій Вікторович ... .
Особа при телефонних переговорах
Персоналу студії краси Lusiya слід так розмовляти з клієнтом по телефону, як ніби він знаходиться перед його очима. Відповідати на дзвінки потрібно швидко, не пізніше третього гудка. Це говорить про ввічливості та ефективності роботи персоналу. Відповідати необхідно російською та англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і представити те місце, в яке клієнт зателефонував, а також запропонувати свою допомогу.
Закінчуючи телефонну розмову з клієнтом, ім'я якого відоме, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи клієнту можливість звертатися до вас з проханнями.
Для вдосконалення сервісної політики студії краси Lusiya слід також враховувати наступні моменти.
Обслуговування має бути високого рівня кожен день, кожну хвилину.
Основою діяльності організації повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування:
зацікавленість керівництва в роботі студії;
проведення семінарів для поліпшення культури та якості обслуговування;
залучення всього колективу в процес поліпшення обслуговування;
забезпечення колективної участі;
забезпечення індивідуальної участі;
забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;
розробка та реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури та якості обслуговування;
створення системи заохочень.
Також необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми.
При розробці програми контролю культури та якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:
збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових клієнтів;
швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують культуру та якість обслуговування в студії краси Lusiya raquo ;;
постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення культури і якості обслуговування;
створення основи для нав...
