чання та підвищення кваліфікації персоналу.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю культури та якості обслуговування складається з декількох етапів:
- й етап: Визначення масштабів вимірювання культури та якості обслуговування.
Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх наступних удосконалень.
- й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень культури і якості обслуговування.
Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування. Думка клієнтів про культуру та якість обслуговування має вивчатися на основі внутрішньофірмових листів - опитувальників. Сфера обслуговування підприємства, що включає адміністрацію, постачальників і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості.
- й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники і листи перевірки культури та якості обслуговування повинні складати основу для розробка програм професійної підготовки персоналу. Робота персоналу студії краси Lusiya повинна бути сфокусована на підвищенні культури та якості обслуговування, якість повинна розглядатися з точки зору клієнта. З іншого боку, програма перевірки культури та якості обслуговування сприяє кращій взаємодії співробітників між собою.
Таким чином, можна зробити висновок, що впровадження запропонованих заходів дасть видимий економічний ефект і призведе до збільшення фінансових результатів діяльності студії краси Lusiya raquo ;. Створення сервісної політики допоможе студії вигідно відрізнятися від конкурентів, тим самим залучаючи додаткових клієнтів.
Висновок
В даний час сервісне обслуговування клієнтів розглядається в рамках маркетингової концепції як необхідний і ефективний інструмент, що забезпечує стійкий збут продукції і послуг фірми. Сервісні послуги продавця потрібні як до, так і після продажу товару. Перед продажем сервісні послуги складаються, передусім, у консультуванні, до якого часто підключається торгівля: консультації при проектуванні товару, розробка альтернативних пропозицій; розрахунки економічності; зобов'язання по гарантії та технічного обслуговування. Після продажу потрібна спеціальна служба обслуговування споживачів, щоб гарантувати повне використання товару відповідно до його призначення.
Сервіс - це обслуговування населення або надання йому послуг. Реалізація сервісу здійснюється через сферу послуг з її найбільш розвиненим компонентом - сферою обслуговування.
Взаємодія споживача та виконавця послуги відбувається в процесі обслуговування. Характер взаємодії залежить від форми надання послуги і буває безпосереднім (очним) і опосередкованим (заочним).
Сервісна діяльність є складним багатогранним процесом, який забезпечується грамотним управлінням персоналом та ресурсами підприємства, дотриманням вимог стандартів обслуговування, відповідністю надаваних послуг запитам споживачам.
Студія краси Lusiya надає своїм клієнтам послуги в області косметології, перукарської справи, манікюру та інших послуг. Результати діяльності студії краси безпосередньо залежать як від професіоналізму співробітників, так і від якості обслуговування клієнтів.
Студія краси Lusiya приділяє особливу увагу забезпеченню якості обслуговування і для забезпечення робіт використовуються орієнтована на клієнта система управління внутрішніми процесами і персоналом, а також система менеджменту якості.
У студії ведеться чітка система реєстрації заявок клієнтів та їх своєчасне обслуговування без затримок. Під час проведення контролю за якістю обслуговування керівник студії приділяє увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорює проблеми якості обслуговування, навчає персонал нових технологій надання сервісних послуг.
Основою діяльності організації повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування:
зацікавленість керівництва в роботі студії;
проведення семінарів для поліпшення культури та якості обслуговування;
залучення всього колективу в процес поліпшення обслуговування;
забезпечення колективної участі;
забезпечення індивідуальної участі;
забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;
