міжміський і міжнародний телефон;
У всіх номерах повинно бути:
- Замки в дверях з внутрішнім запобіжником;
- Освітлення номерів від стельового (настінного) або підлогового світильника;
- Світильник над умивальником;
- Електророзетки з покажчиками напруги;
- Радіоприймачі у всіх номерах;
- Комплект постільної білизни повинен включати: матрац з наматрацником, дві подушки, ковдра, додаткова ковдра, покривало на ліжко, простирадло, підодіяльник, наволочки лляні або бавовняні;
- Тумбочка у кожного спального місця;
- Шафа з полицями, вішалкою і плічками (не менше 5 шт. На місце);
- Вішалка для верхнього одягу та головних уборів;
- Полиця (підставка) для багажу;
- Щільні завіси (або жалюзі), що забезпечують затемнення приміщення;
- Щітки (одежна, шевська),
- Ключ комбінований для відкривання пляшок;
- Попільнички;
- Інформаційні матеріали у номері про надаваних готельних послугах;
- Протипожежні інструкції, інструкції про дії в екстремальних умовах, характерних для даного місця (зсуви в горах, землетрус і т д.).
У санвузлах повинні бути полиці для туалетного приладдя, килимки, полотенцедержателі, гачки для одягу, одне з рушників повинно бути банний, туалетне мило, тримач для туалетного паперу, туалетний папір із резервним рулоном, кришка для унітазу (у футлярі), кошик для сміття.
Поблизу громадських приміщень повинні бути туалети, обладнані туалетними кабінами, умивальником з дзеркалом, електророзеткою, туалетним папером, милом, паперовими серветками або електрорушниками, гачками для одягу, кошиками для сміття.
У громадських приміщеннях повинна бути меблі та інше обладнання, відповідне функціональному призначенню.
Для зберігання цінностей гостя має бути сейф.
У вестибюлі передбачається гардероб.
Служба прийому повинна працювати цілодобово.
Прибирання номерів передбачається покоївки.
Повинні бути організовані прання та прасування одягу, а також невеликий ремонт одягу.
Передбачаються:
- Поштові і телеграфні послуги;
- Вручення кореспонденції гостям;
- Зберігання багажу;
- Виклик таксі;
- Бронювання та/або продаж квитків в театри, на спортивні, видовищні заходи.
Медичні послуги: виклик швидкої допомоги, користування аптечкою.
Вимоги до персоналу і його підготовки: письмові стандарти (інструкції) для персоналу, що фіксують функціональні обов'язки і встановлені правила роботи, керівники та персонал повинні пройти професійну підготовку, відповідну виконуваній роботі та щодо забезпечення безпеки в готелі; персонал періодично зобов'язаний проходити медичний огляд. Колектив готелю повинен бути здатний створювати атмосферу гостинності, в відношенні гостей проявляти доброзичливість ".
Далі в розділі Додатки "А" даного ДСТ даються нормативні вимоги, що відносяться до кожної конкретної категорії готелів, що встановлюють різницю між ними.
Система якості в туризмі затверджена ГОСТ Р 50691-94 "Модель забезпечення якості послуг ". Цей стандарт встановлює основні вимоги до систем забезпечення якості послуг відповідно до міжнародних стандартів ISO і спрямований на забезпечення необхідної якості надаваних споживачеві послуг. Стандарт призначений для сертифікації систем якості послуг, а також для оцінки систем якості на підприємствах, що надають послуги населенню. Оскільки туризм - це, перш за все надання туристських послуг, те даний стандарт поширюється на туристські підприємства.
В основних положеннях ГОСТ Р 50691 - 94 "Модель забезпечення якості послуг "передбачається відповідальність керівництва підприємства по відношенню:
- До політики у сфері якості;
- До організації роботи з якості;
- До аналізу функціонування системи якості.
У відповідності з даним ГОСТом "керівництво сервісної організації повинно визначити і документально оформити політику у сфері якості, що представляє завдання, основні напрями та цілі сервісної організації в області якості. Керівництво сервісної організації несе відповідальність за політику в області якості, має забезпечити її роз'яснення і доведення до всіх структурних підрозділів та працівників підприємства. Відповідальність за політику у сфері якості несе керівник ".
"... В системі якості повинні бути чітко визначено повноваження, відповідальність та взаємодія всього персоналу сервісної організації, здійснює керівництво, виконання послуг і контроль діяльності, що впливає на якість послуг. Це, перш за все, відноситься до обслуговуючого персоналу, діяльність якого пов'язана з:
- Виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;
- Проведенням заходів, спрямованих на їх усунення і попередження;
- Перевіркою виконання рішень ... "
"Сервісна організація повинна вибирати постачальників на основі їх здатності задовольняти встановленим у системі вимогам, включаючи вимоги до якості. Сервісна організація повинна визначати і вести реєстраці...
