ю задовольняють її постачальників.
Система якості повинна передбачати матеріально-технічне забезпечення сервісної організації всіма необхідними ресурсами ".
"Договори на надання послуг повинні містити точний опис одержуваних послуг.
Сервісна організація повинна здійснювати вхідний контроль ... якості послуг сторонніх організацій ".
У розділі "Контроль і оцінка якості послуги" ГОСТ Р 50691-94 йдеться, що "сервісна компанія зобов'язана:
- Перевіряти та ідентифікувати послугу відповідно до документованими процедурами;
- Встановлювати відповідність послуги певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів і процесів управління;
- Забезпечити самоконтроль персоналу, що надає послугу, як складову частина процесу контролю;
- Забезпечити пріоритет споживача в оцінці якості послуг;
- Запровадити практику регулярної оцінки ступеня задоволеності споживача послуг шляхом проведення соціологічних опитувань.
Порівняння оцінок споживача і виконавця послуг слід проводити постійно, щоб визначити, наскільки діяльність останнього відповідає вимогам споживача і призвести коригувальні дії ".
"Виконавець послуги повинен розробити і підтримувати в робочому стані процедури, що забезпечують отримання інформації від споживача послуги.
Аналіз інформації, одержуваної від споживача, необхідний для того, щоб забезпечити:
- Правильне встановлення вимог до послуги та умовам обслуговування та їх відображення в документації;
- Вирішення питань, пов'язаних з розбіжністю вимог, закладених у систему, від вимог споживача;
- Впевненість виконавця послуги у своїй здатності виконати вимоги споживача.
Джерелами отримання відповідної інформації від споживача є: соціологічні обстеження, інформація товариств споживачів, засобів масової інформації, муніципальних органів управління.
У разі необхідності сервісна організація повинна розробити процедури, забезпечують вибір статистичних методів, необхідних при зборі даних і їх застосуванні в процесі контролю якості, при відпрацюванні технологічного процесу, аналізу дефектів, прогнозуванні попиту і вимог споживача, обробці результатів соціологічного обстеження щодо задоволеності споживачів якістю послуг і умов обслуговування ".
Розділ. Взаємодія зі споживачем.
"Ефективна взаємодія із споживачем включає інформацію про:
- Характеристиці послуги, її галузі діяльності, доступності та витратах часу на її надання;
- Очікуваної вартості послуги;
- Взаємозв'язку між якістю послуги, умовами її надання і вартістю;
- Можливості впливу споживачів на якість послуги;
- Адекватних і легкодоступних засобах для ефективного спілкування;
- Можливості отримання оцінки якості послуги споживачем;
- Встановлення взаємозв'язку між запропонованою послугою і реальними потребами споживача ".
"Сервісна організація повинна визначати вимоги до внутрішньої перевірки якості виконання послуг, забезпечити необхідними засобами контролю і призначити спеціально навчених співробітників для її проведення.
Перевірка повинна включати контроль, оцінку і регулювання процесів виконання послуг при проектуванні, виробництві та обслуговуванні споживача. Перевірки системи якості процесів виконання послуг чи результату послуг повинен проводити персонал, що не відповідає за виконання робіт ".
"Відповідальність за належне виконання вимог, встановлених стандартом, і відповідні повноваження в організації роботи з якості повинні бути покладені на представника керівництва незалежно від інших покладених на нього обов'язків ".
"Систему якості, розроблену відповідно до вимог стандарту і ISO 9002, має періодично аналізувати керівництво сервісної організації для того, щоб можна було переконатися, що вона задовольняє встановленим вимогам і ефективна ".
Важливим у даному ГОСТі є розділ, що регулює документальне оформлення системи якості.
"Сервісна організація повинна розробити і підтримувати в робочому стані документально оформлену систему якості, що забезпечує відповідність наданої послуги встановленим вимогам. Ця система включає:
- Підготовку документально оформлених процедур управління якістю в відповідно до вимог цього стандарту;
- Ефективне застосування документальних процедур та інструкцій системи якості ".
"Сервісна організація повинна встановити процедури розроблення, ведення та забезпечення всіма документами і даними, що відносяться до системи ...
Сервісна організація повинна встановлювати і підтримувати в робочому стані процедури ведення всіх необхідних документів та форм, банку даних, що відносяться до вимог даного стандарту. Такі вимоги повинні забезпечувати:
- Надання документів на всі виробничі дільниці, де виконуються роботи, що забезпечують ефективне функціонування системи якості;
- Своєчасне вилучення застарілої документації;
- Увімкнення змін до документації.
Сервісна організація повинна здійснювати внутрішні п...
