поживачем туристичного продукту, перераховує основні права і обов'язки продавця і покупця, передбачені договором Закон регламентує відповідальність продавця за достовірність інформації про турпродукт і якість вхідних в нього послуг. Таким чином, якщо раніше із Закону РФ В«Про захист прав споживачівВ» доводилося брати норму, що стосується продажу товарів або надання послуг, і адаптувати її стосовно до специфічної галузі туризму, то з прийняттям Федерального закону В«Про основи туристської діяльності в Російській федерації В»більшість колізійних моментів стало регульованим Ст. 5 Федерального закону передбачає ліцензування стандартизацію туроператорської та турагентської діяльності та об'єктів туристичної індустрії, сертифікацію туристського продукту, забезпечуючи цим захист прав та інтересів туристів.
Закон РФ В«Про захист прав споживачів В»вже придбав певний стаж в якості нормативного документа, що регулює відносини між туристом і турфірмою: накопичилася велика судова практика застосування цього Закону, є спеціальну постанову Пленуму Верховного Суду РФ, що регламентує застосування Закону судами при розгляді конкретних справ за участю туристів.
Федеральний закон В«Про ліцензування окремих видів діяльностіВ», який набрав чинності 26 Вересень 1998, передбачає особливі умови дії туристської ліцензії. Невиконання турфірмою умов, передбачених цим Законом, розглядається як порушення Закону і може призвести до ліквідації ліцензії турфірми.
Ліцензування туристської діяльності - дієва міра щодо попередження проникнення на туристський ринок несумлінних підприємців, а також по захисту прав і інтересів туристів і створення умов для дотримання законодавства.
Сертифікація, як і ліцензування, є одним із способів державного контролю над якістю і безпекою надаються споживачу туристських послуг. Сертифікат підтверджує, що туристське підприємство гарантує клієнту безпеку поїздки, здоров'я, збереження майна, якісне обслуговування. Важливо і те, що сертифікація захищає як клієнта, так і турфірму: клієнта - примушуючи турфірму чітко і в повному обсязі виконувати всі встановлені законами та іншими нормативними актами правила і норми надання послуг з тим, щоб клієнт за свої кошти отримував якісне обслуговування; турфірму - шляхом застосування тих же законів і нормативних актів, що не дають туристу можливість знайти недоліки в обслуговуванні і висунути проти фірми обгрунтовані претензії.
Незважаючи на то що правовий захист туристів в Росії забезпечує достатню кількість законів і постанов, багато з них недосконалі, породжують суперечки, розбіжності і вимагають подальшого доопрацювання та узгодження. Тому російське законодавство у сфері захисту прав та інтересів туристів продовжує розвиватися, зокрема, шляхом детального врегулювання відносин між туристом, бажаючим здійснити подорож, і турфірмою, що надає йому цю можливість.
4. Аналіз скарг споживачів у туризмі
У розпал туристського сезону сотні туристів стають жертвами туристських підприємств, які несумлінно ставляться до виконання своїх зобов'язань. Багато фірми, отримавши право на міжнародну туристську діяльність, не виконують всі умови дії ліцензії, а також статті Законів РФ В«Про стандартизаціюВ», В«Про сертифікації продукції та послуг В»,В« Про захист прав споживачів В»,В« Про рекламу В», використовуючи недосконалість законодавчої та методичної бази в своїх інтересах.
Загальний потік скарг в туризмі можна розділити на чотири основні категорії:
1) недостовірна реклама;
2) додаткові грошові збори;
3) низький рівень сервісу;
4) порушення права споживача на безпеку послуги.
З ростом загальної кількості туристських поїздок неухильно зростає і число конфліктів, зачіпають якість і обсяг туристських послуг.
Зростання числа скарг на російському ринку туризму обумовлений двома чинниками:
1) туристи стали більш обізнані про свої права та обов'язки турфірми і більш схильні наполягати на своїх правах;
2) зрослий попит на турпослуги сприяє входженню на ринок нових фірм, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами, а також фірм-шахраїв.
Значна частина претензій виникає через недостовірну реклами, слабку підготовку договірної документації та недбалості в її оформленні. Часто турист недостатньо чітко знає і розуміє, що він набуває насправді, а турфірма недостатньо ясно формулює свої зобов'язання з надання комплексу послуг, що входять до складу туру і оплачуваних туристом.
За спостереженнями, скарги в туризмі можна розділити на чотири основні категорії:
1. Невиконання або неналежне виконання послуг, обіцяних турфірмою. Більшість скарг відноситься до цієї категорії. Різниця між тим, що пропонує турфірма, і тим, що турист отримує насправді, може варіюватися від незначної до повністю неприйнятною. Наприклад, до дрібних неприємностей можна віднести відсутність обіцяни...
