бору банківських продуктів і послуг, якими володіє банк. Продуктовий ряд, в рамках якого здійснюється комплексне обслуговування:
- вклади в національній та іноземній валюті;
- банківські карти в національних рублях і в іноземній валюті;
- знеособлені металеві рахунки
- розрахунково-касове обслуговування в національній і в іноземній валюті (безготівкові розрахунки);
- пам'ятні монети з дорогоцінних металів, золоті мірні злитки (в уповноважених структурних підрозділах);
- кредитування (в уповноважених структурних підрозділах; на даному етапі у функції персонального менеджера включена В«перевірка повноти і правильності оформлення пакету кредитних документів, подальша передача повного комплекту документів в ОСБ; оформлення видачі кредиту готівкою грошима В»);
- оренда індивідуальних сейфових осередків (в уповноважених структурних підрозділах);
- інше.
4. Партнерські відносини будуються на основі взаємовигідного співробітництва, з дотриманням норм професійної етики.
Основними принципами професійної етики є:
- зацікавленість в клієнті, уважність, готовність допомогти, конструктивність;
- комунікабельність, вміння створити атмосферу довіри і симпатії;
- привітність, ввічливість, тактовність;
- професійна компетентність, економічна грамотність;
- вміння переконувати, аргументувати;
- вміння поєднувати інтереси банку і клієнта.
5. Високий рівень сервісу , який забезпечується високими кваліфікаційними вимогами, що пред'являються до персональних менеджерам, а також спеціальної організацією VIP-зони, а саме: оснащення доступом в Інтернет, мобільними телефонами, кондиціонерами, рекламною продукцією, ділової періодикою. Персонального менеджерові відведена ключова роль у забезпеченні принципів обслуговування клієнтів.
2.4 Формування бази VIP-клієнтів
Для організації та здійснення ефективного VIP обслуговування необхідно формування відповідної клієнтської бази VIP-зони.
Для цього необхідне знання самого визначення VIP - клієнта.
Виявлення VIP - клієнтів здійснюється кожним Відділенням Ощадбанку Росії самостійно з урахуванням рекомендованих показників представлених нижче.
Рекомендації Банку при формуванні клієнтської бази по основними показниками:
1. Кількість споживаних банківських продуктів. p> 2. Обсяг споживаних банківських продуктів. p> 3. Місце роботи та посада. p> 4. Вік. p> 5. Особистий дохід. p> Рекомендовані значення показників для формування клієнтської бази:
1. Кількість споживаних банківських продуктів. Параметр, який характеризує активність використання банківських продуктів. Оцінка вироблятися на певну дату (щокварталу, півроку, рік) у розрахунку на 1 конкретного клієнта. Клієнт повинен користуватися не менш ніж 3 банківськими продуктами. У розрахунку в якості В«бан...
