еговорів і поведінки у конфліктних ситуаціях, нормами при спілкуванні з клієнтами, Регламентованими В«Методичними рекомендаціями. Єдині стандарти професійної поведінки Співробітників структурних підрозділів Ощадбанку Росії при обслуговуванні фізичних осіб В»(вих. РБ РФ № 23-17958 від 27.12.2001 р.), затверджені 24.12.2001 р.
Підбір на посаду контролера також проводиться на основі конкурсного відбору. Навчання персональних менеджерів і контролерів здійснюється на базі навчальної майданчики крайового банку відповідно до затвердженої Банком програмою навчання. За результатами проводиться комплексна оцінка кандидатів.
Персональний менеджер в обов'язковому порядку проходить стажування у профільних відділах ОСБ, де, в тому числі знайомиться з функціями підрозділів ОСБ.
У разі якщо штат VIP-підрозділу сформований з 1 персонального менеджера і 2 контролерів, то після підбору персоналу на ці посади навчання за програмою персональних менеджерів повинні пройти всі співробітники, що входять в штат VIP-зони.
Подальше підвищення кваліфікації персональних менеджерів і контролерів носить індивідуальний характер і може включати участь у спеціалізованих семінарах, спрямованих як на підтримку ділової кваліфікації, так і на розвиток комунікативної сфери. Але при цьому слід враховувати обов'язкову вимогу: підвищення кваліфікації не рідше разу на 2 року. Участь у семінарі тербанка - не рідше 1раз на рік. p> 2.3 Принципи обслуговування VIP-клієнтів
Персональне обслуговування VIP-клієнтів грунтується на законодавстві РФ, нормативних актах Ощадбанку Росії і Алтайського банку Ощадбанку Росії, інструкціях і вказівках Центрального Банку РФ, з урахуванням рекомендацій Алтайського РБ РФ.
Три кити, на яких тримається VIP - обслуговування приватних клієнтів - персоналізм, зручність, сувора конфіденційність
Персональне обслуговування будується на базі принципов:
- індивідуального підходу,
- консультаційного обслуговування,
- комплексності пропонованих послуг,
- партнерських відносин,
- найвищого рівня сервісу.
1. Індивідуальний підхід в обслуговування виражається в розумінні особистісних потреб кожного клієнта. Обслуговування здійснює персональний менеджер, який відповідає за залучення клієнтів, продаж їм всього комплексу банківських продуктів. Кожен клієнт VIР-зони закріплений за персональним менеджером на постійній основі.
2. Консультаційне обслуговування передбачає обслуговування кожного клієнта з урахуванням його потреб, інтересів та індивідуальних запитів. Персональний менеджер має можливість контактувати з клієнтами поза стінами Банку, вести переговори з потенційними клієнтами при залученні їх до співпраці з Банком і т.п.
3. Комплексне обслуговування клієнтів полягає в тому, що при обслуговуванні в VIР-зоні клієнт має доступ до всього на...
