ки послуги, які потім можуть бути досліджені традиційними методами. Нетнографія може являти собою перший етап комплексного маркетингового дослідження, що забезпечує вихідну інформацію для застосування більш дорогих методів. Це дозволяє використовувати дослідні ресурси організації більш ефективно і домагатися більш точних і об'єктивних результатів.
Моніторинг являє собою кілька дій:
. Фахівці організації переглядають форуми, касаемо послуг, що надаються компанією.
. Після збору достатньої кількості інформації, фахівці групують і аналізують ці дані.
. Наступний крок це виявлення проблем і прийняття рішенні, як виправити ці недоліки.
. Завершальний етап, це контроль вжитих змін.
Результати дослідження показали наявність незадоволеності споживачів як дистрибутивним, так і комунікативним аспектами надання послуг. У таблиці 5 представлені скарги, згруповані за критеріями: скарги на самі послуги (дистрибутивний аспект) і скарги на комунікації з приводу надання послуги (комунікативний аспект).
Таблиця 5. Скарги клієнтів на якість представлення послуг провайдерів ВАТ «Ер-Телеком» в 2012 р.
Аспекти неудовлетворенностиСодержание жалобчісло скарг Дистрибутивний аспектТребованіе додаткової оплати20Необоснованное привласнення денег13Несвоевременное гарантійне обслужіваніе4Невніманіе компанії до кліентам2Нарушенія процесу продажі10Нізкое якість обслужіванія23Задержка надання услугі1Отмена услугі5Непрофессіоналізм обслуговуючого персонала10Некорректное поведінка обслуговуючого персонала4Коммуникационный аспектНекорректная реклама провайдера5Отсутствіе інформаціі25Компанія не пояснює сітуацію50
На жаль, компанія, не веде і не відслідковують відгуки на свої послуги в соціальних мережах і не намагаються налагодити комунікації з незадоволеними споживачами. Мовчання компаній у відповідь на питання і скарги своїх клієнтів сприяє формуванню негативного відношенню до бренду, втрати довіри і зіпсованою репутації. На основі наведеної вище інформації можна зробити висновок, що організація недбало ставиться до своїх обов'язків і не проявляє належної уваги клієнтам.
2.3 Аналіз показників задоволеності споживачів сервісним обслуговуванням інтернет провайдера ВАТ «Ер-Телеком»
Комерційна діяльність підприємства націлена на задоволення потреб населення й одержання прибутку. Тому ефективність її діяльності слід розглядати в двох напрямках: соціальному і економічному.
Соціальна ефективність комерційної діяльності підприємства визначається позитивним результатом в інтересах споживача.
Критеріями оцінки соціальної ефективності комерційної діяльності є найбільш повне задоволення потреб клієнтів з мінімальними витратами. Уявімо задоволеність клієнтів у вигляді таблиці 6, в якій оцінка якості проводитиметься за десятибальною системою від 1 до 10.
Таблиця 6. Задоволеність клієнтів якістю послуг
№ п / пПоказателі якості услугОценка1Цена підключення до услугам92Цена за місяць користування моноуслугамі83Цена за місяць користування 2 або 3 послугами з 1 договору104Качество послуг доступу до мережі Інтернет75Качество послуг кабельного та цифро...
