нтам, є той факт, що далеко не всі співробітники підприємства мають єдиний погляд на те, що, як і до якої міри, добре має бути виконано встановленим стандартам.
2.3 Алгоритм оцінки «Дерево причин» з проблеми низька якість послуг
Будь діагностика передбачає аналіз причин виникнення проблеми.
Проблема - це невідповідність бажаного і дійсності. Наприклад, невідповідність витрат і результатів праці. Рішення проблем, як і управління - це процес, тому що мова йде про певну послідовність взаємопов'язаних кроків. Перший крок на шляху вирішення проблеми - визначення або діагноз проблеми. Для цього необхідно провести причинно - наслідковий аналіз виникнення проблеми.
Одним з методів цього аналізу є графічне побудова взаємозв'язків між причиною і наслідком.
Інструментом цього побудова є «Дерево причин», де «вершина» представлена ??самою проблемою, а «гілки» - причинами її виникнення.
Основна мета побудови дерева причин - це визначення відносної важливості елементів структури, розташованих на різних рівнях для вибору подальших дій з управління. Тобто в дереві причин кожна причина подальшого рівня є в свою чергу причиною попереднього рівня, відбувається, так звана, декомпозиція причин.
У даній роботі необхідно побудова дерева причин з проблеми «Низька якість послуг» (рис. 3).
«Дерево причин» складається з «гілок» та елементів до них.
На рис. 1 при вершині дерева «А» гілками є В 1 С 1 Д 1; В 1 С 1 Д 2; В 1 С 2 Д 3; В 1 С 2 Д 4; У 2 З 3 Д 5; У 2 З 3 Д 6; У 2 З 4 Д 7; У 2 З 4 Д 7; У 3 З 5 Д 9; У 3 З 5 Д 10; У 3 З 6 Д 11; У 3 З 6 Д 12. Гілок стільки, скільки елементів на останньому рівні. Як особливі умови слід прийняти, що кожна гілка повинна бути доведена до останнього рівня, а не обриватися раніше.
Елементами є
А; У 1; У 2; У 3; З 1; З 2; З 3; Д 1; Д 2; Д 3; Д 4; Д 5; Д 6; Д 7; Д 8; Д 9; Д 10; Д 11; Д 12.
Безпосередньо пов'язані елементи утворюють «сімейства».
Наприклад: В 1 В 2 В 3; В 1 С 1 С 2; У 2 З 3 З 4; У 3 З 5 З 6; З 1 Д 1 Д 2; З 2 Д 3 Д 4;
З 3 Д 5 Д 6; З 4 Д 7 Д 8; З 5 Д 9 Д 10; З 6 Д 11 Д 12.
Отже, за допомогою графічного методу можна скласти наочне уявлення про можливі варіанти причин виникнення проблеми.
Потім необхідно визначити вагомість тієї чи іншої причини у виникненні проблеми, розрахувати рейтинг причин. Для цього необхідно виконати наступні дії за алгоритмом оцінки причин.
Для кожного «сімейства» будується оцінна таблиця, в шпальтах якої:
1. Перераховуються кілька показників (не менше трьох), на які впливає відповідне «сімейство».
Пропонуються такі типові показники: рентабельність; прибуток; обсяг продажів (виробництва); продуктивність; фондовіддача; експлуатаційні витрати; фінансовий потенціал; кваліфікаційний рівень; собівартість; трудомісткість; якість; втрата найважливіших клієнтів (замовників); величина витрат; імідж підприємства; конкурентоспроможність; ринок збуту; рівень сервісу та ін
. Визначаються вагові коефіцієнти, позначені...
