а поступається своїм конкурентам: засоби просування турпродукту, туристичні напрямки - над цими критеріями потрібно активно працювати, щоб їх значущість не привела до втрати клієнтів. Тому ТОВ ??laquo; ХДЕ-ТУР необхідно намагатися удосконалити якість обслуговування, роботу персоналу, вкладати гроші в рекламу, розширювати діапазон надання турпродуктів і т.п. Ці переваги дозволять підприємству зайняти лідируючі позиції на високо- конкурентному ринку туристичних послуг. Туристична фірма ХДЕ-ТУР намагається ретельно стежити за всіма змінами на туристичному ринку, включаючи зміни в діяльності фірм-конкурентів. Для отримання актуальної інформації фірма часто запрошує тимчасових працівників для проведення опитувань, зазвичай це студенти і школярі, оскільки виконання такої роботи не вимагає особливої ??кваліфікації. Все це допомагає працівникам у розробці нових туристичних маршрутів, які будуть користуватися попитом. Компанією проводилося анкетування туристів, після чого були зроблені наступні висновки. У турфірму звертаються як чоловіки, так і жінки, але останні переважають. Вік клієнтів варіюється від 18 до 60 років, переважно це люди 25-40 років (рис. 2.1).
Рисунок 2.1 - Вік клієнтів.
Присегментації за ознакою залежно від освіти, можна зробити висновок, що це можуть бути і особи початкової та середньої освіти, випускники середньої школи, так це можуть бути школярі, і навіть студенти, які мають неповну вищу і вища освіта. За родом заняття це особи розумової праці та технічні фахівці, керуючі, посадові особи та власники, керівники середньої ланки, кваліфіковані працівники, студенти, домогосподарки (рис. 2.2).
Малюнок 2.2 - Соціальний статус споживачів
Як показує практика, клієнти найбільше люблять подорожувати в безвізові країни (Єгипет, Туреччина, Ізраїль, Домінікана, Тйіланд, Хорватія та інші). У Росії вони віддають перевагу найбільшою мірою Чорноморському узбережжю, але також користуються попитом тури в країни Близького зарубіжжя, Золоте кільце Росії, в Домбай і Приельбруссі. Найбільшим попитом користуються тури, у вартість яких включено харчування. Так як в повністю організовані подорожі зазвичай відправляються сім'ї з дітьми або люди пенсійного віку. Невід'ємною вимогою туристів є наявність власного пляжу біля готелю або пансіонату, якщо це відпочинок на морському узбережжі. В основному клієнти воліють зупинятися в готелях і готелях 4-5 зірок. Приводом в туристичній фірмі при покупці послуги є поїздка з метою відпочинку (як активного, так і пасивного), лікування, ознайомлення з країною, пам'ятками, а також ділові поїздки для участі в семінарах і виставках.
Малюнок 2.3 - Джерела отримання інформації про ТОВ ??laquo; ХДЕ-ТУР
З наведеної діаграми (рис.2.3) видно, що більшість клієнтів, що звертаються в туристичну компанію, отримують інформацію про турфірмі в основному за рекомендацією людей, з довідника або з попереднього досвіду. Однак, слід зауважити, що сучасному світі інформація отримується з інтернету (сайт фірми, сторінки в соціальних мережах), використовується набагато більше, ніж інформація повчати зі ЗМІ.
Таким чином, для аналізу споживачів ТОВ ??laquo; ХДЕ-ТУР використовувало анкетування, після чого було відзначено, що стать і вік клієнтів не має істотного значення, так це можуть бути і діти, і дорослі, чоловіки і жінки. Соціальний статус споживачів: студенти, безробітні (домогосподарки), робітники, службовці, підприємці, а також пенсіонери. Як показує практика, клієнти найбільше люблять подорожувати в безвізові країни (Єгипет, Туреччина, Ізраїль, Туніс, Куба, Хорватія та інші). Послугами ХДЕ-ТУР користуються туристи, які хочуть змінити обстановку на нову, дізнатися побільше про інших країнах і культурах, відпочити і розслабитися, відвідати друзів і родичів, взяти участь у спортивних або розважальних заходах. Більшість споживачів, які звертаються в туристичну компанію, отримують інформацію про турфірмі в основному за рекомендацією знайомих і родичів, з інтернету, або з попереднього досвіду.
. 4 Розробка програми лояльності для ТОВ ??laquo; ХДЕ-ТУР
Аналізую ринок туристичних послуг в г.Оренбурге, можна прийти до висновку, що при виборі тієї або іншої туристичної фірми більшість людей віддають перевагу більш вигідних пропозицій, які допоможуть не тільки дати якісний відпочинок, а й заощадити фінансові кошти.
Розробляючи програму лояльності для ТОВ ??laquo; ХДЕ-ТУР особливу увагу слід приділити вигоді, яку зможе отримати клієнт при виборі туристичного агентства.
У нашому сучасному світі, в будь-якій сфері, що надає послуги населенню, є своя програма лояльності і часто це дисконтні або бонусні програми. Бонусна програма, яка поляг...
