попиту.
Використання такого широкого спектру цін вимагає особливої ??уважності і гнучкого управління ними. Витрати не повинні перевищувати отриманих доходів, щоб підприємства мали можливість надавати клієнтам знижки.
При встановленні цінової політики підприємства туризму повинні виробляти чіткий поділ всіх клієнтів за рівнями матеріальних можливостей. Це необхідно для забезпечення відповідності якості послуг можливостям споживачів [7].
Ще одна система, широко використовувана в індустрії гостинності, - це система натурального винагороди клієнтів. Її метою є стимулювання гостей на придбання товарів або послуг в конкретній формі. Подібні придбання зараховуються в якості своєрідних бонусних очок, які згодом дають клієнтові право на отримання пільг і знижок.
У порівнянні з дискримінаційним (диференціальним) ціноутворенням система натурального винагороди має ряд переваг: клієнт не витрачає гроші на певні послуги, заробляє бонуси, які переводять на спеціальний рахунок учасника відповідної програми винагороди. При застосуванні даної системи часто використовується повернення грошей клієнта raquo ;. Наприклад, клієнт отримує 20 очок за кожну грошову одиницю, витрачену на оплату номера, телефону, ресторану, Інтернету і т. Д. Таким чином, за кожну витрачену грошову одиницю клієнт отримує послугу в майбутньому. До подібних забезпеченим послуг можуть ставитися безкоштовний сніданок в ресторані, безкоштовний безлімітний Інтернет, прокат автомобіля тощо Клієнту зазвичай видаються пластикова картка або сертифікат з ідентифікаційним номером. Дані накопичені окуляри дають можливість клієнту відчути себе власником чогось матеріального, що в майбутньому принесе йому прибуток [12].
Розглянута програма дозволяє скласти певну базу даних можливих потреб клієнта. Названа база даних допомагає службовцям готелю задовольняти потреби клієнтів у міру їх виникнення. Даний момент дуже важливий, так як туристичний ринок дуже різноманітний, має величезну кількість товарів і послуг. Клієнти стали більш перебірливі, і фахівці стали відзначати таке явище, як професіоналізм споживачів raquo ;. Так, споживачі шукають товари та послуги, адаптовані до їх особливостей, домагаються надання повної інформації і прагнуть до здійснення своїх бажань [11].
Підприємство може повідомляти інформацію клієнтам про появу нових послуг, зміні цін. Це все дає можливість встановлювати з клієнтом своєрідний діалог, за допомогою якого збільшується попит на даний вид підприємства, тим самим підвищується якість обслуговування. Разом з тим ця програма дозволяє розширювати спектр надаваних послуг, що спонукає керівників шукати нових партнерів та спонсорів для подальшої співпраці. Встановлюються взаємини з новими фірмами, які займають певне місце в інших сегментах ринку.
На основі цього можна навести такі приклади.
У програмі надання додаткових послуг готельної ланцюга Marriott беруть участь готелі різних торгових марок: Marriott Hotels, Resorts amp; Suites (п'ятизіркові готелі для бізнес-мандрівників, індивідуальних і групових туристів); Courtyard (чотиризірковий готель для бізнес-мандрівників) і ін. Окрім співробітництва з готелями, компанія Marriott raquo ;, наприклад, бере участь у спільній програмі з 14 авіакомпаніями різних країн.
Широке співпрацю з компаніями індустрії гостинності дає можливість корпорації Marriott урізноманітнити перелік послуг таким чином, у постійного клієнта є можливість провести вихідні в будь-який з готелів - учасниць програми, орендувати машину або скористатися послугами авіакомпанії та іншими зручними для клієнта послугами. В даний час послугами компанії Marriott користуються більше 10 млн. чоловік по всьому світу [12].
Заохочення клієнтам також залежать від кількості проведених в готелі ночей. Припустимо, за певну кількість ночей, проведених в одному з готелів марки Marriott Hotels, Resorts amp; Suites raquo ;, гість отримує картку: від 15 до 49 ночей - золоту, від 50 до 74 ночей - чорну, понад 75 ночей - платинову. Але користуватися даною карткою можна лише протягом року.
Ці програми сприяють розвитку індустрії гостинності і підвищують попит на конкретний вид підприємства. Але, крім самих програм, важливу роль в даному секторі відіграє і гостинне ставлення персоналу до клієнтів.
У момент проведення різних перевірок і контролю за якістю обслуговування в готелях керівники підрозділів повинні більше уваги приділяти спілкуванню з обслуговуючим персоналом, обговорювати якість обслуговування, а також проводити різні навчальні тренінги та семінари для персоналу. У готелях повинна створюватися домашня атмосфера вітання і дружелюбності, і гостю вже буде приємно, що його зустрічає така гостин...
