привітність по відношенню до гостей, або люб'язний прийом гостей. Іншими словами, дане поняття можна пояснити як виробництво послуг з проявом персонального уваги стосовно туристу і здатність відчувати його побажання та потреби. Індустрія гостинності і полягає в тому, щоб надати туристові як потенційному споживачеві домашній затишок і створити ту обстановку, яка б відповідала всім запитам і вимогам клієнта.
Слово туризм походить від французького слова tourisme (від tour - прогулянка, поїздка, подорож (поїздка, похід) у вільний час, один з видів активного відпочинку ) [7].
Індустрія гостинності спрямована на створення позитивної програми по залученню туристів, відпочиваючих, мандрівників, а індустрія туризму пов'язана з наданням послуг по відправленню туристів в різні країни чи міста.
З усього сказаного вище можна зробити висновок, що будь-яка подорож людини незалежно від місця його перебування має супроводжуватися привітністю і уважністю з боку персоналу, що надає йому послуги. Однак на практиці виникають такі ситуації, коли обслуговуючий персонал веде себе по відношенню до туристу не зовсім гостинно. Подібна поведінка викликає невдоволення і скарги гостя, тим самим завдаючи шкоди репутації фірми. Саме не досягнення взаєморозуміння між клієнтами і обслуговуючим персоналом з основних причин виникнення такого виду обслуговування, як самообслуговування.
Завдяки новим технологіям в XXI ст. вдалося задовольнити потреби туристів, не вдаючись до особистого спілкування з персоналом (включаючи бронювання номерів у готелях, замовлення їжі в номер і т. п.). Технічний прогрес дозволив значно скоротити контакти клієнтів з персоналом, зберігаючи при цьому позитивні емоції і теплу обстановку для клієнта.
Але слід зазначити, що далеко не всім клієнтам подобаються машини і механізми в якості обслуговуючого персоналу. Тому підприємствам готельної індустрії доводиться переглядати позиції в цьому питанні. Підприємства намагаються довести, що машини - це помічники людини, а не конкуренти [7].
У нашій країні експорт туристичних послуг перевищує їх імпорт. Досить велика кількість людей з Росії їдуть за кордон працювати у сфері обслуговування, тому що рівень заробітної плати на іноземних підприємствах набагато вище, ніж у Росії.
Російські туристичні компанії залучають клієнтів для відпочинку за кордоном, тим самим розвивається попит на товари і послуги індустрії гостинності зарубіжних підприємств.
Отже, індустрія гостинності - це поняття, яке включає в себе послуги з обслуговування клієнтів.
У рамках даної маркетингової концепції більшість фірм займається розробкою програм для залучення уваги клієнтів. Це може здійснюватися двома способами - шляхом цінової диференціації і за системою натурального винагороди клієнтів. Зазначені способи потребують більш докладному розгляді, оскільки надають досить великий вплив на розвиток інфраструктури готельного бізнесу [11].
Цінова диференціація - це сегментація ринку, заснована на еластичності індивідуального попиту за ціною. Іншими словами, дане поняття можна охарактеризувати як використання спеціальних цінових надбавок або знижок з метою залучення клієнтів, для яких ціна має вирішальне значення. При цьому для інших клієнтів ціни не змінюються. Так, наприклад, готелі в центральних районах міста мають високі ціни і обслуговують більше заможних гостей, а у вихідні дні завантажені мало. З цього можна зробити висновок, що у вихідні або святкові дні ці готелі встановлюють низькі і цілком прийнятні ціни для туристів, які навряд чи б вибрали для свого відпочинку подібну готель при інших умовах. Це один з методів залучення клієнтів, коли завдяки розробленій концепції підприємство робить наголос саме на ціни послуг, що мають безпосереднє значення для туристів.
Слід зазначити, що в індустрії гостинності широко використовується маніпулювання цінами. Підприємства розробляють програми та системи диференційованого ціноутворення, щоб залучити клієнтів. Так, у кожного готелю або готелю є своя багаторівнева система цін з урахуванням різних груп клієнтів.
Найбільш поширеними системами знижок є:
) знижки для постійних клієнтів;
) знижки для певних груп туристів;
) знижки для туристичних агентств і т. д.
В результаті цього середня фактична ціна стає значно нижче базової. У разі зниження середнього прибутку на номер в певному готелі одночасно знижувалася і прибуток всього підприємства в цілому [6].
Готелі не змогли підвищити базові ціни, тому що тарифи встановлюються відповідно до присвоєної готелю категорією і підвищення ціни могло б призвести до зниження ...
