Дипломна робота на тему:
«Сервісне обслуговування як важливий напрямок формування ефективної роботи підприємства»
Зміст
Введення
1.Сервісное обслуговування як важливе нап
2.равленіе формування ефективної роботи підприємства
1.1Понятіе про послугу та сервісної діяльності
1.2Взаімосвязь конкурентоспроможності організації та рівня обслуговування клієнтів
1.3Подход до оцінки ефективності сервісу
. Аналіз сервісного обслуговування кав'ярні ТОВ «Фешн кава»
.1 Коротка організаційно-економічна характеристика кав'ярні ТОВ «Фешн кава»
.2 Аналіз складових процесу обслуговування та сервісу на підприємстві ТОВ «Фешн кава»
.3 Вплив зовнішніх факторів на сприйняття сервісу в кав'ярні «Фешн кава»
.4 Дослідження взаємозалежності якості послуг в кав'ярні і ефективність її господарської діяльності
. Рекомендації щодо вдосконалення системи сервісного обслуговування як основи ефективної роботи ТОВ «Фешн кави
Висновок
Список використаної літератури
Бібліографічний список
Додаток
Введення
Формат кав'ярні по праву відноситься до одного з найбільш «несуворих» ресторанних форматів з причини величезної різноманітності пропонованих концепцій, а також є одним з наймолодших форматів ринку.
На російському ринку громадського харчування початкове поняття «кав'ярня» трансформується, ресторатори розширюють асортимент lt; # justify gt; За останні роки в Росії виробилася особлива культура відвідування кавових закладів та вживання самої кави.
Напій перестав бути просто утилітарним ранковим стимулятором і став супутником проведення часу абсолютно європейського типу. Однак, крім усього цього, кав'ярні є бізнесом володіє гігантським потенціалом розвитку.
Кофейня- не просто точка громадського харчування в традиційному її розумінні, а сукупність смачної кави і певної атмосфери. Сьогодні в Росії працює близько 3000 кав'ярень, приблизно 30% з них припадає на мережеві проекти.
Актуальність теми випускної кваліфікаційної роботи полягає в тому, що посилення нецінової конкуренції висуває досить жорсткі вимоги до якості обслуговування, основними умовами забезпечення якого є доступність послуги для споживача, безпека, якість і культура обслуговування, професіоналізм.
Одним з основних способів досягнення конкурентної переваги фірми на споживчому ринку - це сервіс.
Незалежно від сфери діяльності фірми (виробництво або надання послуг) якісне обслуговування - це єдине стратегічне рішення, що дозволяє випередити конкурентів.
В умовах ринкових відносин, що обумовлюють жорстку конкурентну боротьбу, необхідно постійне вдосконалення діяльності фірми в сфері послуг. Фірми повинні формувати перелік послуг відповідно до потреб ринку і своїми можливостями, наявними ресурсами і додатковими витратами.
Надання широкого спектру послуг дозволяє залучити більшу кількість споживачів, збільшити обсяги збуту продукції, збільшити дохід, а, отже, і конкурентоспроможність підприємства.
Об'єктом дослідження виступає підприємство громадського харчування ТОВ «Фешн кава» кав'ярня «Фешн кава», що знаходиться за адресою м Нижній Тагіл, пр. Будівельників, 4.
Предмет дослідження - організація сервісного обслуговування.
Мета випускної кваліфікаційної роботи - cформуліровать висновки та рекомендації щодо вдосконалення системи сервісного обслуговування ТОВ «Фешн кави».
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити ряд завдань:
) Розглянути поняття про послугу та сервісної діяльності;
) Розглянути обслуговування як сервісну систему;
) Проаналізувати поняття «контактна зона»;
) Вивчити взаємозв'язок якості сервісу і прибутковості підприємства
) Охарактеризувати діяльність ТОВ «Фешн кави»;
) Проаналізувати систему сервісного обслуговування «Фешн кави»;
) Оцінити ефективність сервісного обслуговування ТОВ «Фешн кави»;
Випускна кваліфікаційна робота складається з: вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури і бібліографічного списку.
Перша глава відображає основні теоретичні поняття, які стосуються сервісної діяльності: послуга, сервіс, обслуговування, контактна зона, а також розкриває взаємозв'язок сервісу і прибутковості підприємства.
...
