Другий розділ розкриває особливості діяльності кав'ярні ТОВ «Фешн кави», існуючу систему сервісного обслуговування.
Третя глава присвячена рекомендаціям щодо вдосконалення системи сервісного обслуговування ТОВ «Фешн кави».
Питання, пов'язані з розвитком послуг громадського харчування, були розглянуті в роботах В.В. Бородіної, І.В. Волкової, Л.С. Єфімова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратової та ін.
Проблеми організації маркетингової діяльності в громадському харчуванні розглядалися в роботах А.Л. Лісника і А.В.Чернишева та ін. Авторів.
Питання організації та оцінки ефективності маркетингу в громадському харчуванні зачіпалися в публікаціях А.А. Бірюкова, Ю.С. Сілягіной, Т.В. Харитонової, О.Н. Хаєва.
Проблемам наукового обгрунтування поняття «сервіс» останнім часом присвятили свої публікації багато фахівців.
Найбільш відомі зарубіжні автори А. Вайнцвейг, К. Ловлок, Д. Шоул. Серед публікацій вітчизняних авторів найбільш помітні роботи Г.А. Аванесова, О.Н. Балаєва, В.В. Кулібановой, Н.М. Комарова, М.Д. Предводітелевой, І.В. Христофорова.
Проблемам споживчої лояльності в сфері послуг присвятили свої публікації такі автори, як Г.Л. Азоев, Ю.В. Васін, С.М. Власова,
Л.А. Возненко, Н.І. Даудріх, С.Ю. Кацаурова, Л.Г. Лавреньтев, А.В. Самсонов та ін. Нагальним питанням сучасного громадського харчування присвячена періодична преса, така як: «Журнал« Общепит: бізнес і мистецтво »,« Журнал «Харчування і суспільство».
Разом з тим проведений аналіз наукових робіт в галузі громадського харчування показав, що більшість з них не відображає проблеми формування споживчої лояльності і не враховує роль і значення сервісу і рівня обслуговування. Ця обставина обумовила мету і завдання цього дослідження.
1. Сервісне обслуговування як важливий напрямок
. 1 Поняття про послугу та сервісної діяльності
Сервіс як культурний феномен, будучи частиною побутової культури, включений у систему створювалися протягом століть особливих матеріальних, естетичних, етичних цінностей, що задовольняють повсякденні запити людини.
Інтенсивний розвиток сервісу в Росії - свідчення зростаючої значущості його для суспільства, пов'язаної з мінливих культурою повсякденності країни. Однак зміст поняття «сервіс» в науці досі хитко і невизначено, кордону або розширюються введенням в його структуру всіх видів діяльності, що забезпечують комфортність середовища проживання, або звужуються до «побутового обслуговування». Розмитість поняття «сервіс» зумовлена ??багатьма причинами, в тому числі, лінгвістичними.
Активне впровадження запозиченого англомовного слова (service) у словниковий склад сучасної російської мови і витіснення звичного «обслуговування» народжують ілюзію про нову, в крайньому випадку, нерозвиненою або зовсім не наявної в Росії сфері діяльності.
Під ресторанним сервісом розуміється таке обслуговування, яке приносить задоволення і задоволення не тільки відвідувачеві ресторану, але і його обслуговуючому персоналу. Очевидний процес своєрідного мовного пошуку: на початку 20 ст.- Шляхом словотворення (послуга - обслуговування), у наш час - введенням в словник іншомовного слова (обслуговування - сервіс).
Під послугою розуміється робота (сукупність заходів), виконувана для задоволення потреб і потреб клієнтів, що володіє закінченістю і має певну вартість.
На малюнку 1 представлені властивості послуг підприємств громадського харчування.
Малюнок 1 - Властивості послуг підприємств громадського харчування [1, c. 10]
Відмінними рисами послуг є [2, c.59]:
· невідчутність, тобто їх нематеріальний характер, іншими словами - послуга не може бути запропонована клієнту у відчутній формі до завершення процесу його обслуговування;
· послуги не можна зберігати, тобто процес надання та споживання послуг протікає одночасно, і споживачі є безпосередніми учасниками цього процесу;
· мінливість за своїми якостями, оскільки вони багато в чому залежать від кваліфікації працівника, його індивідуально-особистісних рис і настрою.
У наявності спроба мови повернути у словниковий склад втрачену семантику слова «прислужитися», що підтверджує одне із значень багатозначного слова «сервіс» - послуга, послугу. У соціальній структурі російського суспільства здавна існувала займалася послугами соціальний прошарок (готелі, постоялі двори, ресторани, вокзали, перукарні, лазні та ін.), В якій був вироблений професійний поведінковий стереотип з чітк...
