МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ РОСІЙСЬКОЇ ФЕДЕРАЦІЇ
«Донський державний технічний університет»
У м.Шахти РОСТОВСЬКІЙ ОБЛАСТІ
Факультет Електронного навчання
Напрямок Інформаційний сервіс
Курсова робота
тема Структура і види сервісної діяльності
Розробив 08.05.2014 р Полонська К.С
Керівник Пахомова А.І
ШАХТИ 2014
Зміст
Введення
. Поняття і сутність сервісної діяльності
. 1 Поняття сервісної діяльності
. 2 Поняття та принципи сучасного сервісу
. 3 Види сервісної діяльності
. Організація обслуговування споживачів
. 1 Структура сервісної діяльності та задоволення потреб
. 2 Обслуговування в сервісній діяльності
. 3 Форми і методи обслуговування
. 4 Культура у взаємовідносини фахівця і клієнта в процесі здійснення сервісної діяльності
Висновок
Бібліографічний список
Введення
На сучасному етапі в економіці різних країн світу спостерігається зростаюча роль сфери послуг, яка стає провідним сектором народного господарства, а також найважливішою сферою соціального, культурного життя суспільства.
Сервісна діяльність охоплює значну сферу суспільних відносин, пов'язаних з розробкою, виробництвом і наданням різних видів послуг. Сервісна діяльність заснована на організації процесу обслуговування, його оптимізації з погляду зручності для споживача. З розвитком ринкових відносин і появою вільної ринкової конкуренції, підприємства сфери сервісу все більшу увагу приділяють якості надання сервісних послуг і орієнтації на вимоги ринку.
Метою даної курсової роботи є вивчення структури і видів сервісної діяльності.
Актуальність теми полягає в тому, що ринок послуг являє собою складну систему, основним завданням якої є задоволення потреб населення в послугах. У світовій економіці сфера сервісу виступає головним чинником підвищення рівня якості життя.
Завдання курсової роботи:
. Поняття і сутність сервісної діяльності.
. Види та послуги сервісної діяльності.
. Організація обслуговування споживачів.
. Культура у сфері обслуговування.
Об'єктом вивчення даної роботи служить людина з певними потребами, інтересами, ціннісними орієнтаціями, запитами, психологічним своєрідністю і життєвим стилем. Предметом дослідження курсової роботи є форми і методи індивідуального обслуговування людини.
. Характеристика сервісної діяльності
. 1 Поняття сервісної діяльності
Сервісна діяльність - це вид діяльності, спрямований на задоволення потреб людей шляхом надання індивідуальних послуг.
Сервісної діяльністю займаються індивідуальні підприємці і сервісні організації. Результатом їх праці є послуга. Послуга являє собою продукт праці, призначенням якого є задоволення конкретних потреб людей.
В даний час сервіс охоплює сотні напрямків, пов'язаних з діяльністю людини, забезпечуючи йому побут, відпочинок, роботу, комфорт. Сервіс - це види робіт, у процесі виконання яких не створюється новий раніше не існуючий продукт. Термін «сервіс» походить від англійського service (служба) і в словниках визначається як обслуговування населення або ще вужче - побутове обслуговування населення, а також як обслуговування, послуга.
Сервісна діяльність відрізняється від інших видів діяльності. Основні відмінності можна представити таким чином:
сервіс - це не просто робота з надання послуг, по задоволенням чиїхось потреб, а робота, запропонована на ринку (в іншому випадку всі види діяльності виявляться сервісом);
сервіс завжди вторинний щодо діяльності, в інтересах якої він здійснюється;
у свою чергу сервіс сам є діяльністю і відповідно вимагає сервісу для себе самого (сервіс для сервісу).
У суспільстві з ринковою економікою головною дійовою особою є не просто індивід і не сукупність його соціальних властивостей, що представляє феномен особистості, а живий, конкретний споживач.
Виробники по...
