винні відшукувати споживачів, з'ясовувати їхні конкретні потреби і тільки потім створювати товари і послуги для більш повного задоволення цих потреб. Причому цей процес поширюється не тільки на речові товари та послуги, але й на організації, види діяльності, ідеї, персони. Так, саме споживач вирішує, яку саме передачу подивитися по телебаченню або послухати по радіо (інформаційну, освітню, розважальну), де і як саме відпочити, які ідеї підтримати, яким організаціям організувати благодійну допомогу та ін.
. 2 Поняття та принципи сучасного сервісу
Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві (споживачеві) вибрати для себе оптимальний варіант придбання та споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
Можна навести різні визначення сервісу, що зустрічають в науково-методичній літературі.
Сервіс - обслуговування як в широкому сенсі цього слова, так і стосовно до ремонту та налагодження технічних засобів, побутової апаратури, техніки.
Сервіс - організоване обслуговування у сфері виробництва та збуту.
Сервіс - сукупність додаткових послуг, наданих підприємствами, фірмами клієнтам в процесі продажу і післяпродажному обслуговуванні з метою максимального задоволення їх потреб.
Принципи сучасного сервісу:
. Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.
. Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс.
. Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних.
. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.
. Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все в більшій мірі оснащуються новітньою технікою, різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень обладнання і технології сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу. Також даний принцип вимагає розробки та впровадження особливого типу технології та обладнання для сервісних центрів.
. 3 Види сервісної діяльності
Краще зрозуміти зміст сервісної діяльності дозволяє класифікація, в основу якої покладено чотири головні форми людської діяльності: матеріально-перетворювальна, пізнавальна, ціннісно-орієнтаційна і комунікативна (спілкування). Сервісні послуги можуть бути надані в будь-який з цих сфер, причому в кожній з них вони володіють деякою специфікою.
. Матеріально-перетворювальна діяльність - це зміна людиною природи, створення оточуючого нас світу речей, а також перетворення суспільства і людського організму. Сервіс в даній сфері включає в себе різноманітні послуги, в тому числі індивідуальні, по задоволенню матеріальних потреб людей. Наприклад, виготовлення за спеціальними замовленнями всіляких предметів і пристосувань, транспортування товарів, ремонт і технічне обслуговування. У сфері торгівлі сервіс ділиться на передпродажний (демонстрація, перевірка та упаковка товару) і післяпродажний, що включає, у свою чергу, гарантійне (безкоштовне) обслуговування протягом встановленого строку та післягарантійне обслуговування, яке може тривати протягом усього періоду експлуатації виробу. Сервіс в матеріально-перетворювальної діяльності проявляється у створенні організацій та громадських структур, здатних виконувати сервісні функції. Нарешті, до матеріальної сфери діяльності відноситься задоволення деяких потреб самої людини. Це медичні послуги, побутові послуги, послуги громадського харчування, послуги в області спорту і фізичної культури, освітні послуги, оскільки вони формують людську особистість, виробляють у людини вміння і навички.
. Пізнавальна діяльність спрямована на задоволення нематеріальних, а духовних потреб людини та вимагає надання знань або інформації (відмінність між знанням та інформацією в даному випадку не має великого значення). До цього типу належать освітні послуги, хоча вони не завжди зводяться тільки до передачі інформації, а включають в себе процес спілкування, виховання, вироблення навичок будь-якої діяльності. Отримання, обробка, структурування та надання інформації перетворилися в сучасному суспільстві в широку сферу діяльності, яку можна назвати інформаційним сервісом. Політикам необхідна інформація про громадську думку, схвалення або несхвалення населенням дій політичної партії чи уряду кра...
