вають завдання, які необхідно вирішити при виконанні практичної частини роботи: які зміни організаційної структури слід провести, як подолати недоліки протікають бізнес-процесів. Завданнями є дослідження теоретичних підходів до визначення поняття клієнтоорієнтованості, дослідження бізнес-процесів клієнтоорієнтованої організації та заходи щодо вдосконалення бізнес-процесів.
Як вже було сказано, предметом дослідження будуть основні бізнес-процеси в рамках ТОВ ??laquo; Дует + - Організації громадського харчування. Під основними процесами розуміються процес поставки товарів, процес створення страви - нової позиції меню, а також процес найму нового персоналу. Актуальність теми роботи стосовно до галузі не підлягає сумніву: працюючи в сфері послуг, треба постійно винаходити нові способи догодити клієнтові, нехай навіть доведеться пройти довгий шлях.
На численні оцінками експертів, розвиток ресторанного бізнесу має великі перспективи. В даний час процес розвитку ресторанного бізнесу зачіпає майже кожної людини, так як споживачами ресторанних послуг в значній мірі є всі жителі та гості міста, сучасне життя яких не уявляється без відпочинку в ресторані або кафе.
Публіка в ресторанах стала уважніше дивитися на ціни і вибирати, а не набирати страви. Особливо характерна на сьогоднішній день сегментація галузі. Відповідно, одним із завдань є вибір і включення компанії в один з представлених сегментів.
Таким чином, розглянута тема є актуальною і потребує подальшої теоретичної та практичної розробки.
Ця робота складається з 3 розділів: в першому розділі визначаються ключові поняття клієнтоорієнтованості і клієнтоорієнтованої стратегії, розробляються критерії оцінки діяльності клієнтоорієнтованої компанії та особливості управління такою компанією. У другому розділі дається характеристика об'єкта аналізу - ТОВ ??laquo; Дует + raquo ;. На основі підібраних критеріїв дається оцінка бізнес-процесам організації, вивчаються система відносин всередині компаній і визначаються сильні і слабкі сторони компанії, її можливості і загрози розвитку. Третя глава містить конкретні практичні рекомендації щодо підвищення привабливості для споживачів об'єкта досліджень, даються рекомендації щодо подолання проблем у здійсненні бізнес-процесів, розглянутих у другому розділі.
Глава 1. Клієнтоорієнтованість: поняття і форми прояву
.1 Підходи до поняття клієнтоорієнтованості
В цілях цієї роботи орієнтація на клієнта буде розглядатися з точки зору 2 базових підходів: в контексті ринкової орієнтації клієнта і з позицій маркетингу взаємин, послужившем продовженням зазначеної концепції.
Орієнтація на клієнта - невід'ємний елемент діяльності компанії. Саме клієнт є джерелом прибутку фірми, тому щоб залишатися конкурентоспроможною яка фірма повинна орієнтуватися на потреби своїх клієнтів.
Під терміном ринкова орієнтація розуміють орієнтованість всіх відділів фірми на ринок. Вивчення впливу ринкової орієнтації фірми на її результативність почалося наприкінці 1980-х років. Багато авторів вивчали дану концепцію, проте майже всі з них спиралися на ідеї основоположників концепції ринкової орієнтації: Ф. Вебстера і Р. Дешпанде, Д. Нарвера і С. Слеі? Тера, А. Колі і Б. Яворськи.
Згідно Вебстер і Дешпанде, орієнтація на ринок - це набір міжфункціональних процесів і видів діяльності, спрямованих на залучення, утримання і задоволення клієнтів шляхом постійної оцінки їхніх потреб. Пізніше, після виходу в світ роботи Колі і Яворськи, під терміном ринкова орієнтація стали розуміти діяльність, спрямовану на збір інформації про ринок і потребах клієнтів, як існуючих, так і потенційних; міжфункціональне поширення цієї інформації в компанії; дії, що вживаються на основі цієї інформації. Отже, відповідно до роботами Нарвера і Слейтера, ринкова орієнтація складається з трьох елементів:
· орієнтація на клієнтів;
· орієнтація на конкурентів;
· міжфункціональне взаємодія в компанії.
Серед сучасних робіт, присвячених вивченню ринкової орієнтації, виділяються дослідження Кондюі і Мавондо, а також Ламбена. Конді і Мавондо виявили зв'язок між ринковою орієнтацією компанії та її орієнтацією на внутрішнього клієнта, а також вплив цих факторів на ефективність організації. Ж.-Ж. Ламбен у своїй книзі Менеджмент, орієнтований на ринок розвинув концепцію Нарвера і Слеі? тера, зауваживши, що ринково орієнтована фірма - це фірма, орієнтована на споживача ?, дистрибьютеров, конкурентів, впливових осіб і макромаркетінговую середу і підтримуюча оптимальний баланс цих чотирьох орієнтації? допомогою міжфункціональних координації .
