ДИПЛОМНА РОБОТА
Оцінка якості соціально значущих державних послуг
Введення
пенсійний іркутський державний фонд
В даний час в Російській Федерації особливої ??актуальності і соціальну значимість набувають питання, пов'язані з підвищенням ефективності діяльності органів державної влади, з якістю надаваних державою послуг у контексті розвитку громадянського суспільства. Реформування російської державності актуалізує проблему становлення адекватної системи державного управління, визначення параметрів, що сприяють підвищенню ефективності діяльності органів державної влади.
Діяльність органів державної влади вкрай повільно набуває нових якостей, адекватні сучасним завданням і вимогам. Багато перетворення носять поверхневий характер, зводяться до невиправдано частим реорганізацій органів державної влади. Об'єктивні потреби у зміні системи державного управління в Росії зумовлюють необхідність розробки і впровадження механізмів, що сприяють підвищенню керованості та ефективності діяльності органів державної влади.
В умовах нерівноважності всередині системи державного управління особливої ??актуальності набувають проблеми розробки технологій вивчення оцінки якості роботи державних органів. При цьому особлива увага повинна бути сконцентрована на забезпеченні відкритості, вмінні вести конструктивний діалог чиновників із суспільством, що багато в чому дозволить зруйнувати стіну взаємного відчуження влади від громадян.
Активний розвиток системи державного управління передбачає необхідність формування системи результуючих показників їх діяльності, до числа яких відносяться і показники якості. Також необхідність створення систем оцінки якості визначається розвитком стандартизації системи державних послуг. З одного боку, дотримання стандартів якості передбачає їх оцінку за допомогою певних показників якості. З іншого боку, ретельно розроблена система показників оцінки якості може допомогти поліпшити стандарти державних послуг.
Таким чином, затребуваність систем оцінки якості послуг з боку управлінських структур висока. У той же час проблема оцінки якості в сучасній науці і практиці вирішується досить важко, оскільки її рішення пов'язане з величезною кількістю труднощів теоретичного та практичного характеру, наприклад:
недостатня теоретична проробка категорії «якість державної послуги»;
поширеність при оцінці якості послуг кількісних підходів і показників;
суб'єктивізм при формуванні підходів до оцінки ін.
За останні роки через проведеної адміністративної реформи з'явилася значна кількість публікацій, наукових праць пов'язаних з оцінкою якості державних послуг.
Проблеми якості державних послуг розглядалися в роботах А.В. Нестерова, А.М. Нагімова, В.В. Вогневої.
Проте, наукове осмислення якості надання державних послуг не відображає реальні потреби практики. Зазначені та інші автори приділяють увагу скоріше обгрунтуванню необхідності оцінки якості державних послуг, ніж дослідженню критеріїв і підходів до її вивчення, а наявні роботи, присвячені параметрам оцінки надання державних послуг, зачіпають переважно кількісні аспекти діяльності установ. Такий же результат дає вивчення практичного досвіду установ - їх звітність передбачає підрахунок обсягу здійснюваної роботи. Даний підхід не розкриває всієї сутності процесу надання послуг. Призначення пенсії, чи інших виплат в рамках пенсійного забезпечення носить складний характер, що вимагає якісної оцінки.
Даними причинами визначається актуальність обраної теми дипломного дослідження.
При підготовці даного дослідження були використані нормативно-правові акти РФ, регіональні правові акти з досліджуваної теми, підручники, книги, монографії та статті провідних вчених і фахівців в області оцінки якості обслуговування.
Мета дослідження - розробка системи критеріїв та показників оцінки якості соціально значущих державних послуг на прикладі Управління Пенсійного фонду РФ по Правобережному і Жовтневому округах (далі - УПФР по Правобережному і Жовтневому округах).
Об'єкт дослідження - система оцінки якості надання послуг.
Предмет дослідження - розробка і застосування методики оцінки якості надання послуг на практиці фахівцями ПФР.
Виходячи з мети роботи, були визначені наступні завдання:
- вивчення існуючих підходів і методик оцінки якості державних послуг на основі аналізу літе...
